Komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono: mga pangkalahatang tuntunin at halimbawa

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang larangan ng negosyo ay kinabibilangan ng aktibong komunikasyon sa pagitan ng mga tao: mga empleyado, kasamahan, kasosyo, customer at potensyal na customer. Kung hindi posible o kinakailangan na talakayin nang personal ang mahahalagang isyu, kadalasang ginagamit nila ang mga produkto ng pag-unlad ng siyensya at teknolohikal: e-mail, mga social network, corporate chat, telepono.

Ngayon ay tatalakayin natin nang mas detalyado ang komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono.

Ang kahalagahan ng telepono sa buhay ng modernong tao

Sa pagdating ng telepono sa buhay ng mga tao, ang komunikasyon ay umabot sa isang bagong antas. Kung mas maaga, upang makipag-usap, kinakailangan upang makipagkita, kung gayon ang set ng telepono ay naging posible upang malutas ang anumang mahahalagang isyu o makipag-chat lamang, na nasa isang tiyak o kahit na medyo malayo. Siyempre, ito ay isang pag-usisa para sa mga unang gumagamit, at maraming mga naninirahan sa Middle Ages ang malamang na nasunogang apoy ng isang taong magmumungkahi na posible ang ganoong bagay.

Ngunit hindi tumigil ang oras - nagsimulang magbago ang mga telepono, at bumuti ang mga komunikasyon sa telepono. Ngayon ay mayroon na kaming mga smartphone at kahit na mga matalinong relo, kung saan maaari ka ring makipag-ugnayan sa sinuman.

Sa kasamaang palad, hindi ginagarantiyahan ng pag-unlad ng teknolohiya na ang pag-unlad ay nangyayari sa mga relasyon ng tao. Hindi nangangahulugan na ang isang tao ay nakikipag-usap sa isang tao gamit ang isang napakamahal na pinakabagong smartphone na awtomatiko silang nagiging isang kaaya-aya na nakikipag-usap. Ang lahat ay napagpasyahan ng kultura ng pagsasalita at ang bokabularyo na ginamit sa pag-uusap. Lalo na pagdating sa komunikasyon sa negosyo.

Ano ang ibig sabihin ng "komunikasyon sa negosyo"?

Upang magsimula, ipahiwatig nito kung ano ang lugar ng negosyo sa kabuuan. Una sa lahat, ito ang sphere ng negosyo, entrepreneurship.

Sa karagdagan, ang anumang aktibidad na nauugnay sa pagbibigay ng mga serbisyo, pagbebenta ng mga kalakal, ang pagtatapos ng isang kasunduan (pasalita o nakasulat - hindi mahalaga) sa anumang isyu ay nasa ilalim ng kahulugan ng larangan ng negosyo.

May espesyal na koneksyon ngayon ang komunikasyon sa negosyo, pakikipag-usap sa telepono at pagpapadala sa koreo, dahil mas madaling tumawag o sumulat ang mga tao para magtanong kaysa mag-ukol ng oras sa kalsada para makipag-usap nang personal sa mga consultant.

Kasalukuyang Sitwasyon ng Telepono ng Negosyo

Sa pag-unlad ng Internet, ang paglitaw ng maraming mga application at instant messenger para sa komunikasyon, ang panahon ng telepono ay nagsimulang unti-unting mawala sa negosyo. Mas gusto ang komunikasyon ngayon.sa pamamagitan ng e-mail, corporate chat (halimbawa, sa Bitrix system - isa sa pinakasikat para sa negosyo sa ngayon), mga social network.

Ang telepono pa rin ang pinakakaraniwang contact sa organisasyon upang makatawag ang mga customer. Sa pagitan nila, kayang lutasin ng mga empleyado ang mga isyu sa trabaho sa paraang nababagay sa kanila.

Ang pamamahala ng kumpanya ay maaaring magtakda ng sarili nilang mga panuntunan tungkol sa komunikasyon. Tiyak na madalas kang makakita ng mga parirala tulad ng "ang komunikasyon ay nagaganap sa pamamagitan ng Bitrix system", "ang mga gawain ay itinalaga gamit ang Google Docs", "kung ang panayam ay matagumpay, idaragdag ka namin sa pangkalahatang chat" at iba pa. Marahil ang mga panuntunang ito ay itinakda sa loob ng mga buwan o taon sa prinsipyong "nangyari lang ito" - nakita ng mga unang empleyado na maginhawang makipag-usap sa ganitong paraan, nang maglaon ay naging tradisyon na ito.

Sa madaling salita, walang tumatanggi sa komunikasyon sa telepono - ito ay may kaugnayan pa rin ngayon, sa kabila ng paglitaw ng iba pang paraan ng komunikasyon. Kaya naman mahalagang malaman ang mga prinsipyo ng etika sa komunikasyon sa negosyo sa telepono.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng telepono at live na komunikasyon

Sa isang personal na pagpupulong, nakikita natin ang mga kilos at ekspresyon ng mukha ng kausap: nakakatulong ito upang mas mahusay, mas madali at mas mabilis na makabuo ng opinyon tungkol sa kanya at ang impresyon ng pag-uusap. Ang komunikasyon sa isang pulong ay lalong nagpapadali sa gawain kung ang mga tao ay sumang-ayon sa isang bagay (sa supply ng mga kalakal, sa pagbibigay ng mga serbisyo, sa pagkuha o pagpapaalis, at iba pa).

Bukod dito, kung may kailanganipaliwanag o kumpirmahin, sa isang harapang pag-uusap maaari tayong gumamit ng mga kilos, na walang kabuluhan kapag nakikipag-usap sa telepono. Hindi, maaari mo, siyempre, ngunit hindi makikita ng kausap. Bagaman, ito ay may hindi mapag-aalinlanganang plus: maaari kang makipagmukha sa iyong amo nang walang parusa hangga't gusto mo, ang pangunahing bagay ay huminto sa oras upang hindi ito maging isang ugali.

Pag-uuri ng pormal na komunikasyon

Mga uri ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono:

• Nakikipag-usap sa mga customer.
• Negosasyon sa mga kasosyo.
• Pag-uusap sa mga nasasakupan.
• Pag-uusap sa mga empleyado.
• Nakikipag-usap sa mga potensyal na kliyente.
• Pagsagot sa mga reklamo, paglutas ng mga problema.

Mga tampok ng etika sa komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono

Lumalabas na kung nagsasalita ka nang may ngiti sa telepono, isang positibong saloobin ang ipinapadala at nadarama ng kausap. Sa anumang kaso, ang etika sa telepono ng negosyo ay nangangailangan ng paggalang sa isa't isa. Kahit na ang isa sa mga partido para sa ilang kadahilanan ay hindi kumilos nang tama, ang isang taong may mabuting asal ay hindi papayag na lumubog sa antas ng kabastusan at karaniwang kabastusan.

Sa maraming kumpanya mayroong teknolohiya ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono: ang tinatawag na "mga script", mga halimbawa kung paano makipag-usap sa mga customer sa iba't ibang sitwasyon. Karaniwang walang ganoong "mga script" kung inaasahan ang pakikipag-usap sa mga kasosyo o supplier.

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa telepono ng negosyo at isang impormal na pag-uusap

Ang impormal na komunikasyon ay nagpapahiwatig ng ganap na malayang paraan ng pagpapahayag ng mga saloobin. Oo,may mga alituntunin (halimbawa, huwag tumawag nang huli at huwag istorbohin ang isang tao sa maraming tawag kapag malinaw na siya ay abala), sinusunod sila ng mga may mabuting asal.

Ang mga tampok ng komunikasyon sa negosyo sa pamamagitan ng telepono ay may mas mahigpit na panuntunan. Gayunpaman, ipinapakita ng kasanayan na ang pagsunod sa mga ito ay makabuluhang nakakaapekto sa daloy ng trabaho.

Mga Panuntunan

Ang etika sa negosyo ng telepono ay nagpapahiwatig ng pagsunod sa mga pangkalahatang tuntunin.

• Huwag maging bastos. Hindi ito katanggap-tanggap sa larangan ng negosyo sa pangkalahatan: ni sa isang pag-uusap nang personal, o sa mga sulat. Kahit na nakikipag-usap ka sa isang tao na kumikilos nang hindi naaangkop, ang iyong trabaho ay manatiling maayos at magalang hangga't maaari.
• Panoorin ang iyong diction at bilis ng pagsasalita. Bumubuo ka ng impresyon sa iyong sarili at sa organisasyon na iyong kinakatawan. Kung ikaw ay isang indibidwal na negosyante, ang iyong gawain ay nananatiling pareho - mag-iwan ng positibong impresyon tungkol sa iyong sarili. Kapag nakikipag-usap sa telepono, mayroon ka lamang dalawang paraan upang mapabilib ang isang tao: ang pag-uusap at ang impormasyong ibinibigay mo. Kung ang iyong pagsasalita ay masyadong mabilis o mabagal, ang diction ay hindi maintindihan, mayroong maraming mga parasitiko na salita, kung gayon ang tao sa kabilang dulo ng linya ay maaaring hindi interesado sa kung ano ang eksaktong iyong pinag-uusapan, dahil hindi ka nila maintindihan. corny.
• Magsalita nang maikli at maigsi. Kung kinakailangan, anyayahan ang kliyente na magpadala ng detalyadong nakasulat na impormasyon sa kanyang e-mail.
• Panatilihing pormal ang pag-uusap. Hindi pinapayagan ng istilo ng negosyo ng komunikasyon sa telepono ang paggamit ng mga kolokyal na ekspresyon, mga malalaswang pahayag.
• Magsalita sa wikang naiintindihan ng iyong kausap. Ang istilo ng pag-uusap sa negosyo ay hindi nangangailangan ng malawakang paggamit ng klerikalismo at tiyak na bokabularyo. Ang paggamit ng gayong mga ekspresyon, alam na ang kausap ay walang kakayahan sa terminolohiya ng iyong aktibidad, ay tinutumbasan ng tahasang kawalang-galang. Exception: kung kukuha ka ng empleyado na kinakailangang maunawaan ang mga detalye ng mga propesyonal na termino.
• Siguraduhing ipakilala ang iyong sarili. Pangalanan ang kumpanya at opsyonal ang iyong pangalan at posisyon. Makakatulong ito na makatipid ng oras para sa iyong sarili at sa taong tumatawag, dahil hindi mo kailangang alamin kung "nakarating siya doon" at kung paano makipag-ugnayan sa iyo. Bilang karagdagan, ito ay bumubuo ng paggalang sa iyo at sa kumpanya mula sa mga unang segundo. Ipinapakita ng pagsasanay na pagkatapos ng magalang na pagbati, ang mga tumatawag ay nagiging mas magalang din at itinatapon ang kultural na komunikasyon.
• Huwag magmadaling sagutin ang telepono sa unang segundo. Hindi gagawa ng problema ang isa o dalawang segundo, at sa panahong ito maaari mong isantabi ang mga bagay na iyong ginagawa upang mahinahong sagutin ang tawag.
• Huwag maghintay ng masyadong matagal bago mo kunin ang telepono. Kung lumipas ang oras na tumutugma sa apat o higit pang mga ring ng telepono, ito ay hindi etikal. Ang pinakamainam na oras para sumagot ay sa ikatlong ring.
• Kung tumatawag ka para sa mga layuning pangnegosyo, iwasan ang mga pariralang tulad ng "Iniistorbo ka ni Maria." Mula sa mga unang segundo, ito ay bumubuo ng isang hindi malay (at kung minsan ay may malay) na impresyon sa iyo bilang isang nakakainis, hindi secure na tao. Mas mabuting magpakilala na lang: "Hello, my name is Maria, I'm callingtanong…".
• Kapag tumatawag, tingnan kung may oras na makipag-usap ang iyong kausap.
• Kung kailangan mong linawin ang isang bagay sa isang kasamahan sa isyu ng iyong kausap, sa isang lugar na aalisan, ipinapayong gamitin ang function na "Hold". Sa ganitong paraan malalaman ng tao na nasa linya siya at hindi na niya kailangang makinig sa iyong pakikipag-usap sa isang kasamahan o sa tunog ng isang printer.

Mga halimbawa ng wastong pag-uusap sa telepono

Komunikasyon sa negosyo sa telepono: mga halimbawa kung paano maayos at maling bumuo ng pag-uusap.

Tawagan ang publisher.

Manager:

- Kumusta, publishing house "I-publish ka namin", manager Olga. Paano kita matutulungan?

Customer:

- Magandang hapon, gusto kong magtanong tungkol sa iyong mga serbisyo.

Manager:

- Pakitukoy kung aling mga serbisyo ang interesado ka? Nag-aalok kami ng pag-publish at promosyon ng libro, pag-proofread at pag-edit ng mga manuskrito, layout, disenyo ng pabalat, sirkulasyon at pang-promosyon na pag-print.

Customer:

- Gusto kong mag-print ng mga libro at flyer.

Manager:

- Nagpi-print kami ng mga kopya ng mga libro mula sa 10 piraso at isang set ng mga leaflet mula sa 100 piraso. Kung ang aklat ay ginawa ng aming mga espesyalista, may ibibigay na diskwento sa pag-print.

Tumawag sa opisina ng batas.

Secretary:

- Magandang hapon Lawyers Here Company.

Customer:

- Gumawa ng masamang kontrata para sa akin ang empleyado mo! Wala dito ang lahat ng mga bagay na kailangan ko! akoMagrereklamo ako kapag hindi mo ibinalik ang pera ko!

Secretary:

- Naiintindihan ko ang iyong pagkabigo. Mangyaring, huminahon tayo at subukang malaman ito. Maaari ka bang magmaneho papunta sa opisina na may dalang kopya ng kasunduan?

Secretary:

- Magandang hapon, Aurora company, Igor ang pangalan ko.

Supplier:

- Hello, kailangan ko si Viktor Sergeevich, ang boss mo.

Secretary:

- Pakisabi sa akin kung sino ang kausap ko? Paano kita ipakilala?

Supplier:

- Ako si Max, nagsu-supply ng mga cooler sa iyong opisina.

Secretary:

- Naiintindihan kita. Sa kasamaang palad, wala si Viktor Sergeyevich sa opisina ngayon, babalik siya sa loob ng dalawang oras. Mangyaring tumawag muli bandang 17:00.

Supplier:

- Ok, salamat.

Mga halimbawa ng maling pag-uusap sa telepono ng negosyo

Tawagan ang publisher.

Manager:

- Oo?

Customer:

- Hello, gusto kong mag-print ng mga libro at flyer.

Manager:

- Nagpi-print ba tayo?

Customer:

- Siguro. Maaari mo bang sabihin sa amin ang tungkol sa iyong mga kundisyon at presyo?

Manager:

- Lahat ay nakasulat sa website.

Customer:

- Walang mga presyo at walang minimum na dami.

Manager:

- Oo? Kung gayon, pumunta sa aming opisina.

Kliyente: Bakit?

Manager:

- Well, flyers print! I-print ito at alamin kung magkano ang halaga nito.

Ano sa tingin mo ang magiging impression ng kliyente mula ritopag-uusap?

Tumawag sa opisina ng batas.

Secretary:

- Hello.

Customer:

- Magrereklamo ako, ginawa mo akong masamang kontrata!

Secretary:

- Gumawa ba ako ng kontrata para sa iyo?

Customer:

- Nasaan ang amo mo?

Secretary:

- Busy! (binaba ang tawag)

Secretary:

- Oo?

Supplier:

- Hello, kailangan ko si Viktor Sergeevich, ang boss mo.

Secretary:

- Wala na siya.

Supplier:

- Kailan ito mangyayari?

Secretary:

- Dalawang oras.

Supplier:

- Kaya 14:00 ay isang oras na ang nakalipas.

Secretary:

- Darating sa loob ng dalawang oras!

Mga pagkakaiba sa pagitan ng isang pag-uusap sa negosyo sa telepono at isang pag-uusap sa Skype, Viber at mga messenger

Sa telepono, nangyayari lamang ang komunikasyon sa tulong ng boses.

Binibigyang-daan ka ng ilang application na gumawa ng mga video call, kapag nakikita ng mga kausap ang isa't isa gamit ang isang aktibo at nakakonektang camera.

Mga sulat lang ang kinasasangkutan ng mga messenger.

Konklusyon

Ang kultura ng komunikasyon sa negosyo sa telepono ay hindi kasing hirap unawain gaya ng sa unang tingin. Sapat na upang maunawaan na ikaw ang mukha ng kumpanya, at ang impresyon na magkakaroon ng kausap ay nakasalalay sa iyo.