Misteryong mamimili: ano ito, mga tampok at prinsipyo ng propesyon

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang pamamaraang "mystery shopper" ay malawakang ginagamit sa mga kumpanya sa Kanluran, ngunit kamakailan ay naging kilala sa merkado ng Russia. Dapat pansinin kaagad na halos lahat ng mga manggagawang nagtatrabaho sa sektor ng serbisyo ay nakarinig ng ganitong propesyon, ngunit kakaunti ang nakakaalam kung ano ang eksaktong ginagawa ng isang misteryosong mamimili at kung paano isinasagawa ang pagsusuri.

Pag-isipan natin kung anong uri ito ng propesyon, kung saan maghahanap ng mga bakante, anong mga kinakailangan ang dapat matugunan ng isang aplikante para sa isang misteryosong mamimili, pati na rin kung paano tinatasa ang kalidad ng trabaho at mga posibleng pagkakamali.

Ano ang misteryosong mamimili

Sa English, may terminong Mystery Shopper o Secret Shopper, na propesyon ng isang mystery shopper. Ang pangalan mismo ay nagsasalita para sa sarili nito. Ito ay isang tao na dapat mangolekta ng ilang partikular na impormasyon o suriin ang kalidad ng trabaho / serbisyo ng isang partikular na organisasyon, ngunit sa parehong oras ay hindi napapansin.

Kadalasan, ang mga negosyo sa sektor ng serbisyo ang sumasailalim sa mga inspeksyon. Tantyahinang kalidad ng trabaho, halimbawa, ng isang waiter, ay ang pinakamadali. Ang pangunahing gawain sa propesyon ay manatiling hindi napapansin upang ang mga tauhan ng serbisyo ay tratuhin ang misteryosong mamimili sa parehong paraan tulad ng kanilang pakikitungo sa iba pang mga bisita.

Mystery shopper ay tumitingin para sa pagsunod sa mga pamantayan at kalidad ng serbisyo. Batay dito, dapat ay mayroon siyang tiyak na kaalaman sa lugar na kanyang sinusuri. Kadalasan, kinukuha ang isang kwalipikadong espesyalista para dito, ngunit maaaring mayroon ding isang ordinaryong tao na kayang pahalagahan ang kalidad ng serbisyo.

Dapat ay maunawaan na ang isang misteryong mamimili ay hindi isang scout, hindi siya ginagamit upang makakuha ng data sa trabaho ng isang nakikipagkumpitensyang kumpanya. Nagsasagawa lamang ito ng pagsusuri sa kalidad ng serbisyo upang makita kung may mga problema ang kumpanya at kung anong mga hakbang ang dapat gawin upang mapabuti ang sitwasyon.

Partikular na gawain

Marami ang nagtataka kung ano ang gawain ng isang misteryosong mamimili, ibig sabihin, kung ano ang binubuo nito. Ang pagiging tiyak ng aktibidad nito ay ang pagbili o pagtanggap ng serbisyo sa isang tindahan, restaurant, bangko, gas station o cafe sa ilalim ng pagkukunwari ng isang ordinaryong bisita. Iyon ay, upang suriin ang kalidad ng serbisyo ng isang partikular na negosyo, kung saan interesado ang pamamahala sa pagpapabuti ng serbisyo. Mayroong tiyak na pamantayan ng serbisyo, at nakasalalay sa misteryosong mamimili ang pag-verify kung sumusunod ang mga empleyado ng kumpanya sa pamantayang ito.

Maaaring suriin ng isang lihim na kliyente ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng iba't ibang kumpanya, na nalalaman ang mga detalye ng kanilang trabaho. Maaari niyang suriin ang mga waitersalespeople, taxi driver, secretary, managers o operators. Para magawa ito, nagsasagawa siya ng control purchase o order ng isang serbisyo. Kinumpirma ito ng tseke.

Ang pagsuri ay maaaring isagawa sa pamamagitan ng telepono, ang pag-uusap ay naitala sa isang voice recorder. Dapat malinaw at malinaw na sagutin ng operator ang mga tanong na ibinibigay tungkol sa mga aktibidad ng kumpanya. Kasabay nito, ang isang misteryosong mamimili ay maaaring makapukaw sa isang operator o isang empleyado ng kumpanya sa isang hindi pagkakasundo sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga nakakalito na tanong, dahil maaaring iba ang mga customer.

Kamakailan, parami nang paraming kumpanya ang gumagamit ng online na pananaliksik sa pamamagitan ng chat, video o email. Anuman ang paraan na ginamit, ang lihim na kliyente ay nagbibigay sa pamamahala ng ulat ng pag-unlad kasama ng kanilang mga natuklasan sa kalidad ng produkto, serbisyo o serbisyong ibinigay.

Ang mga bagay na pinakamadalas na sinusuri ay ang mga brand na tindahan ng damit, bangko, restaurant at cafe. Ang mystery shopper ay may partikular na senaryo. Maaaring hilingin ng pamamahala sa ulat ng misteryong mamimili na ipahiwatig ang lahat ng mga nuances, kabilang ang kung gaano katagal napansin ang customer, kung ano ang inaalok, kung paano at gaano katagal ang pag-uusap ay isinagawa, sa anong kondisyon ang lugar ng trabaho ng empleyado na sinusuri, kung paano ang mga kalakal ay inilatag sa mga istante, at iba pa. Ang lahat ng ito ay nakasalalay sa mga detalye ng kumpanya. Upang kumpirmahin ang katotohanan ng pag-verify, ibinigay ang pag-record ng larawan at video.

Sino ang maaaring maging misteryosong mamimili

Ang sinumang tao na interesado sa pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo ay maaaring maging isang lihim na kliyente. EdadAng mga aplikante para sa posisyon ay maaaring mula 18 hanggang 65 taong gulang. Ibinibigay ang kagustuhan sa mga aplikanteng matatas sa computer, marunong magsalita, may husay na artista at nauunawaan ang mga detalye ng kumpanya.

Ang bawat kumpanya ay may sariling konsepto kung ano ang isang misteryosong mamimili, dahil ang pamamahala ang gumuguhit ng paglalarawan ng trabaho at naglalagay ng ilang partikular na kinakailangan. Upang maging isang lihim na kliyente, dapat kang pumasa sa pagsusulit sa kaalaman at maging pamilyar sa mga detalye ng trabaho.

Anong mga katangian ang dapat taglayin ng isang aplikanteng mystery shopper?

• Katapatan. Ang impormasyong ibinigay sa ulat ay dapat na maaasahan, layunin, at hindi batay lamang sa mga personal na paghatol.
• Magandang memorya at kapangyarihan ng pagmamasid. Kadalasan, hindi hihigit sa 20 minuto ang tseke, kung saan dapat makuha ng kliyente ang lahat ng mga detalye, tandaan ang ilang partikular na punto at malinaw na nakasaad sa ulat.
• Talento sa pag-arte. Minsan ang mga kumpanya ay nagtatakda ng mga hindi karaniwang gawain para sa isang lihim na kliyente (halimbawa, upang kumilos nang agresibo) upang subukan ang paglaban sa stress ng mga kawani, hindi lahat ay makayanan ito.
• Kawalang-kinikilingan – ang pag-uulat ay dapat na nakabatay sa isang layunin na pagtatasa, hindi mga pansariling paghatol.

Mga hakbang ng pagsubok na pagbili

Hindi mo pa rin alam kung ano ang misteryosong mamimili at ano ang kanyang trabaho? Tingnan natin ang hakbang-hakbang na pagtingin sa kung paano ibinibigay ang isang pagsubok na pagbili o serbisyo.

Mga hakbang ng kontrol na pagbili:

1. Pagpupulong ng kliyente. Dapat kumustahin ang mga attendantbawat bagong customer na pumapasok sa tindahan/cafe/bar. Kung sa loob ng ilang minuto, walang pumapansin sa kliyente, ito ay itinuturing na isang malaking kawalan at ipinapakita sa ulat.
2. Mga pangangailangan ng customer. Dapat tanungin ng empleyado ang bisita kung paano siya tutulungan o magmungkahi ng isang bagay. Sa kaso ng pagtanggi, ang sales assistant ay dapat na nasa visibility zone pa rin ng kliyente. Ang mga tanong na interesado sa kanya ay maaaring lumitaw anumang oras.
3. Konsultasyon. Mahalagang suriin ang mga empleyado, o sa halip ang kanilang kaalaman tungkol sa isang partikular na produkto / serbisyo. Dapat na malinaw na ipaliwanag ng nagbebenta ang mga kalamangan at kahinaan ng napiling modelo at mas mainam na mag-alok ng hindi bababa sa dalawang analogue para sa paghahambing.
4. Bumili ng checkout. Kapag nakapili na ang customer, dadalhin ito ng isang mahusay na empleyado sa checkout, mag-aalok ng mga nauugnay na produkto (halimbawa, mga case o accessories para sa telepono) at tutulong sa pagpaparehistro.
5. Paalam. Mahalagang magpaalam ang empleyado sa bisita, kahit na walang pambili. Ang isang customer na binabati at pinapansin sa magiliw na paraan, anuman ang pagpipilian, ay babalik sa tindahan/restaurant muli.

Anong mga karagdagang detalye ang dapat hanapin ng sikretong inspektor

Pagkatapos ng trabaho, sagutan ng sikretong kliyente ang isang palatanungan na dati nang binuo ng management. Sa karamihan ng mga kaso, nangangailangan sila ng pagkakaloob ng mga litrato mula sa lugar ng pag-verify, video o audio recording. Ilang beses na sumusuri ang misteryong mamimili sa parehong lugar upang makatiyakkung naitama ba ang mga pagkakamali noong huling beses.

Kadalasan, ang mga user ay naghahanap ng data tungkol sa kung ano ang misteryosong mamimili, mga review tungkol sa propesyon, kung ano ang hahanapin sa panahon ng pagsusuri sa unang lugar.

Sa mga aktibidad nito, ginagabayan ang isang misteryosong kliyente ng mga sumusunod na pagtatantya:

• paano gumagana ang staff sa mga customer/bisita/bisita;
• kung ang mga pamantayan ng kagandahang-asal ay sinusunod (lalo na sa mga kontrobersyal o kritikal na sitwasyon);
• kung gaano ka disiplinado ang staff;
• hitsura ng mga empleyado ng kumpanya;
• kalinisan ng kwarto;
• gaano kabilis ang serbisyo sa customer;
• may impormasyon ba ang mga empleyado tungkol sa kumpanya/produkto/serbisyo.

Ang listahan ng mga pamantayan kung saan sinusuri ang gawain ng isang misteryosong mamimili ay nakasalalay sa mga detalye ng mga aktibidad ng kumpanya. Ang mga resultang nakuha sa pagbibigay ng ebidensya ay kasama sa ulat.

Paano sinusuri ang gawain ng isang lihim na kliyente at magkano ang makukuha niya sa pagsuri

Alam kung ano ang misteryosong mamimili, dapat mong malaman kung anong uri ng pag-uulat ang dapat niyang ibigay. Kapag bumibili ng produkto o nagbibigay ng serbisyo, dapat mayroong tseke. Mahalagang magbigay ng magagandang larawan mula sa site ng inspeksyon, isang audio recording ng pakikipag-usap sa staff. Pinunan din niya ang isang palatanungan, na nagpapahiwatig ng lahat ng mga nuances ng pag-verify. Maaari itong maglaman ng 40 hanggang 60 na tanong. Ang pagbuo ng questionnaire ay isinasagawa ng departamento ng marketing, na isinasaalang-alang ang mga detalye ng mga aktibidad ng kumpanya.

Ang talatanungan na may mga tanong ay maaaring dagdagan o baguhin depende saano ang layunin ng kumpanya. Mahalagang masuri ng isang misteryosong mamimili ang impormasyong natanggap, ipangkat ayon sa mga pagtatantya at kalkulahin ang kalidad ng tagapagpahiwatig ng serbisyo. Ang lahat ng mga ulat ay kinokolekta sa isa at sinuri ng inspektor (assessor) at direkta ng customer. Ang isang misteryosong mamimili ay madalas na kinukuha nang hiwalay at hindi bahagi ng mga empleyado ng kumpanya.

Binabayaran ng kumpanya ang mga gastos ng isang misteryosong kliyente para sa pagbili ng mga kalakal o pagbibigay ng mga serbisyo. Sa mga bihirang kaso, ibinalik ang produkto sa tindahan pagkatapos bilhin. Ang gastos ay binabayaran sa isang bank card, at ang presyo ng tseke ay mula 250-300 rubles. Ang pinakamurang ay ang gawain ng isang misteryosong mamimili sa maliliit na tindahan. Halimbawa, ang isang hanay ng mga draft na tindahan ng beer ay nagbabayad para sa gawain ng isang misteryosong mamimili sa halagang 150 rubles bawat tseke. Maaari kang kumita ng higit pa mula sa mga may-ari ng dealership ng kotse. Ang presyo ng pag-verify ay maaaring umabot ng higit sa 1 libong rubles.

Ang halaga ng tseke ay nakadepende sa pagiging kumplikado nito, ngunit sa karaniwan ay tumatagal ito ng hindi hihigit sa kalahating oras. Susunod ay ang pagsagot sa questionnaire at pagsusuri sa pagtatasa, na tumatagal ng isa pang ilang oras. Sa kabila ng katotohanan na sa pangkalahatan ang trabaho ay hindi mahirap, ang misteryong mamimili ay dapat na maunawaan na hindi lamang ang konklusyon na gagawin ng kumpanya, kundi pati na rin ang karera ng ilan sa mga empleyado na ipinahiwatig sa ulat ay nakasalalay sa kalidad ng kanyang pagsusuri.

Saan maghahanap ng angkop na trabaho

Napag-isipan kung ano ito - ang propesyon ng isang misteryosong mamimili, iniisip kung saan maghahanap ng angkop na trabaho? Sa katunayan, upang suriinisang kasunduan ang dapat pirmahan sa kumpanya, na nagsasaad ng mga pagkakaiba ng pag-verify at gastos nito.

May ilang paraan para makahanap ng trabaho bilang misteryosong mamimili:

• makakakuha ng trabaho sa isang kumpanyang dalubhasa sa pagbibigay ng mga lihim na serbisyo ng kliyente (maaaring ito ay isang kumpanyang Ruso o dayuhan);
• search sa mga thematic na site - maaari kang magtrabaho bilang isang misteryosong mamimili bilang isang freelancer sa mga serbisyo tulad ng World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid at iba pa;
• may mga intermediary firm - mas madaling makipagtulungan sa kanila, ngunit mas mababa ang halaga ng pag-verify kaysa kapag nagtapos ng kontrata partikular sa isang organisasyon.

Ang panlipunang bahagi ng propesyon

Ayon sa mga review, ano ang misteryosong mamimili? Una sa lahat, ito ay isang taong nagmamalasakit at gustong pagbutihin at pagbutihin ang kalidad ng serbisyo. Pagkatapos ng lahat, halos araw-araw ay bumibisita ang lahat sa ilang mga tindahan, bangko, restawran o cafe. At sino, kung hindi mga bisita, ang magagawa at gustong pagandahin ang serbisyong ito. Sa pangkalahatan, maaari nating sabihin na ang propesyon ay marangal na may kaugnayan sa mga customer, ngunit medyo hindi patas sa mga empleyado. Iyon ang dahilan kung bakit mahalagang huwag suriin ang gawain nang suhetibo, ngunit lapitan pa rin ang pagtatasa sa balanseng paraan.

Bilang karagdagan, gaya ng sinasabi ng ilan, maaari kang kumain sa cafe sa panahon ng tseke sa gastos ng kumpanya. Ito ang dahilan kung bakit ang lihim na propesyon ng kliyente ay pinakakaakit-akit sa isang partikular na grupo ng mga tao. Ngunit hindi mo rin dapat kalimutan na ang customer ay hindi lamang nagbabayad para sa tseke, ngunit nais na maging responsable para dito.trabaho at ilang mga rekomendasyon para sa pagpapabuti ng kalidad.

Mga karaniwang pagkakamali

Hindi lahat ay naiintindihan, batay sa mga pagsusuri sa gawa, kung ano ang isang misteryong mamimili. Pag-usapan natin ang mga pagkakamaling nagawa ng mga misteryosong mamimili.

Mga karaniwang pagkakamali:

• labis na emosyonalidad - maaaring humantong sa pagmamaliit o labis na pagpapahalaga, nalalapat din ito sa pagiging subjectivity (halimbawa, ang isang babae ay maaaring maging mas tapat sa isang lalaking nagbebenta at vice versa);
• "sakit sa bituin" - naniniwala ang mga propesyonal na mystery client na dapat silang pagsilbihan nang mas mahusay kaysa sa mga regular na customer, na binibigyang pansin ang iba't ibang detalye na maaaring hindi nauugnay sa pag-verify;
• muling pagkukuwento ng salesperson – ang isang misteryosong mamimili ay dapat magsalita ng kanilang isipan at magbigay ng layunin na pagtatasa, at hindi lamang muling isalaysay ang mga salita ng isang empleyado ng kumpanya (mas kaunting tubig at mas tuyong katotohanan);
• oras ng pagbili – wala pang kalahating oras para sa isang regular na customer upang makabili ng isang item, ilang mga misteryosong mamimili ay naglalakad-lakad sa tindahan nang maraming oras, patuloy na nagtatanong sa mga tauhan sa pag-asang makapagpahayag ng mga karagdagang detalye.

Upang maiwasan ang mga pagkakamali, dapat mong malinaw na sundin ang paunang inihanda na script ng pag-verify, na nagsasaad ng iskedyul, oras, at mga pagkakaiba ng pagbili.

Mga kalamangan at kawalan

Interesado sa serbisyo ng mystery shopper, ngunit hindi alam ang mga kalamangan at kahinaan ng propesyon? Isaalang-alang ang mga kalamangan at kahinaan nang mas detalyado.

Ang mga benepisyo ng propesyon ay ang mga sumusunod:

• libreng iskedyultrabaho (maaaring isama sa pangunahing aktibidad);
• walang sapilitang trabaho;
• walang espesyal na edukasyon na kailangan;
• custom work of interest;
• pagkuha ng kaalaman tungkol sa mga bagong produkto o serbisyo;
• disenteng suweldo.

Sa kabila ng malaking bilang ng mga pakinabang, mayroon ding mga disadvantages. Sa karaniwan, tumatagal ng halos kalahating araw upang suriin at iproseso ang natanggap na data, dahil mahalagang i-systematize ang lahat ng impormasyon. Gayundin, kasama sa mga minus ang sobrang pagpili ng mga empleyado kapag ang isang misteryosong mamimili ay personal na bumisita sa isang tindahan o cafe. Gayundin, maaaring hindi bayaran ang trabaho, lalo na kapag naghahanap sa Internet at sumasang-ayon sa mga salita.

Konklusyon

Una sa lahat, ang mga kumpanyang nagmamalasakit sa reputasyon at gustong patuloy na pagbutihin ang kalidad ng serbisyo sa customer ay interesado sa naturang propesyon bilang isang misteryosong mamimili. Ang gawaing ito ay nangangailangan ng ilang kaalaman, pangunahin na nauugnay sa mga detalye ng kumpanya. Maliit lang ang suweldo ng isang lihim na kliyente, ngunit depende sa kanyang propesyonalismo at diskarte sa pagsusuri.