Mga panuntunan ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente: mga pangunahing tampok at rekomendasyon

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang paglilingkod sa iba't ibang industriya ng paghahatid ng serbisyo ay nangangailangan ng mga espesyal na diskarte sa mga customer. Mayroong parehong pangkalahatang mga patakaran ng opisyal na komunikasyon at mga espesyal na pamamaraan ng komunikasyon sa negosyo. Tulad ng ipinapakita ng kasanayan, ang pagsunod sa mga rekomendasyon mula sa mga psychologist at marketer sa lugar na ito ay nakakatulong upang mapataas ang kahusayan ng organisasyon, pati na rin lumikha ng isang positibong imahe para dito sa merkado para sa pagkakaloob ng ilang mga serbisyo. Kasabay nito, ang mga alituntunin ng komunikasyon sa mga kliyente ay nagbibigay din ng pagsunod sa mga pangunahing pamantayan ng pag-uugali, na tinutukoy ng mga etikal na pagsasaalang-alang at pangkalahatang ideya tungkol sa moralidad.

Paano makipag-ugnayan sa isang kliyente?

Sa mga unang segundo ng pag-uusap, dapat mong ipaalam sa kausap kung ano ang gugugol sa kanyang oras. Ang mga hindi nauugnay na parirala ay kanais-nais na tanggalin, kahit na sila ay binalak na gamitin bilang isang paraan ng pagpoposisyon ng isang potensyal na kliyente. Mahalaga ang pagiging magalang, ngunit ang labis na paggamit ng kagandahang-loob ay maaaring lumikha ng negatibong impresyon. Ang mga karaniwang tuntunin para sa pakikipag-usap sa mga kliyente ay nag-aalis din ng mga pagtatangka na makakuha ng mabilis na tugon mula sa kliyente nang may pahintulot sa isang bagay. Kailangan mong maging maunawain atsa kanyang karapatang tumanggi at sapat ding tumugon nang hindi binabago ang istilo ng komunikasyon. Kahit na tuluyang mawala ang isang partikular na kliyente, mananatili ang negatibong impresyon sa kumpanya at maaaring makaapekto sa imahe sa hinaharap.

Ang simula ng diyalogo ay dapat na nagbibigay-kaalaman at komportable hangga't maaari. Maipapayo na maikli ngunit malinaw na pag-usapan ang tungkol sa mga layunin ng pag-uusap, ang mga intensyon sa bahagi ng empleyado at ipaliwanag kung paano eksaktong maaaring maging kapaki-pakinabang ang contact na ito. Mahalaga rin ang indibidwal na diskarte. Halimbawa, ang mga alituntunin ng komunikasyon sa kliyente ng master ng manicure ay nagbibigay para sa paunang pagtatayo ng isang kumpidensyal na pag-uusap. Ang mga espesyalista sa larangang ito ay direktang gumagana sa katawan ng tao, kaya sa kasong ito ay hindi magagawa ng isang tao nang walang pahiwatig ng katapatan. Ang tinatawag na mga malamig na tawag, halimbawa, ay hindi dapat gamitin.

Mga pangkalahatang prinsipyo ng pag-uusap sa negosyo

Pagkatapos ng kakilala at ang unang panimulang impormasyon, hindi bababa sa responsibilidad ang ipinapataw sa empleyado. Kahit na ang kliyente ay direktang nagpahayag ng kanyang interes, hindi ka dapat magpahinga. Ang komunikasyon ay dapat na binuo sa istilo ng isang palakaibigang pag-uusap, ngunit walang malubhang paglihis sa mga paksang hindi nauugnay sa alok ng kumpanya. Kasabay nito, hindi mo dapat i-overload ang kliyente ng labis na dami ng data. Kung kailangan mong tukuyin ang isang malawak na listahan ng mga tanong sa loob ng balangkas ng isang pag-uusap, kailangan mong i-systematize ang mga ito sa simula, ayon sa kinakailangan ng mga pangunahing panuntunan. Ang pakikipag-usap sa kliyente ay dapat pag-isipan at paghandaan sa simula. Inirerekomenda na maghanda ng mga listahan ng mga tanong nang maaga, o hindi bababa sa panatilihin ang mga ito sa iyong ulo, dosedpagtalakay sa panahon ng pag-uusap. Ngunit hindi rin sulit na tanungin sila sa isang tuluy-tuloy na stream. Pagkatapos ng bawat tanong, maaari kang gumawa ng maliliit na paghinto, magsama ng mga tamang biro, o ilipat ang atensyon sa hindi gaanong kumplikadong mga aspeto ng paksang tinatalakay. Dapat maging komportable ang kliyente, ngunit sa parehong oras ay hindi huminto sa pakikilahok sa talakayan.

Ang papel ng mga emosyon sa proseso ng komunikasyon

May iba't ibang pananaw sa kung paano at kung dapat maging emosyonal ang isang manager. Ang pamamaraan ng malamig na pagtawag ay nabanggit na, ang mismong ideya kung saan ay batay sa kumpletong pagbubukod ng aspetong ito. Sa madaling salita, ang empleyado ay kinakailangan na tuyo, tama at medyo mabilis na ipaalam sa kliyente at, kung kinakailangan, makuha ang kinakailangang impormasyon mula sa kanya. Ngunit ang gayong mga tawag ay hindi naman nagbubukod sa pormal na pagsunod sa mga alituntunin ng komunikasyon na may mga parirala ng pasasalamat, paghingi ng tawad at isang kaukulang paalam.

Ngunit ang parehong mga patakaran ng komunikasyon sa isang beauty salon sa mga kliyente ay hindi kasama ang gayong pagtanggap. At hindi lamang dahil sa pangangailangan na bumuo ng mapagkakatiwalaang mga relasyon, kahit na batay sa negosyo. Ang mga pangmatagalang relasyon sa mga kasosyo sa negosyo at mga customer ay mas mabunga kung ang mga empleyado ay nagpapakita ng kanilang mga katangian ng tao. Ang bukas at taos-pusong pagpapahayag ng mga emosyon ay nanalo sa iyo at naglalagay sa mga tao sa isang mas positibong kalagayan. Ang isa pang bagay ay ang mga ganitong pagpapakita ay dapat na kontrolin at hindi sumasalungat sa mga interes ng kumpanyang nagbibigay ng mga serbisyo nito sa kliyente.

Mga tampok ng diyalogo sa telepono

Ang pagiging tiyak ng mga pag-uusap sa telepono ay nagpapahiwatig din ng sarili nitong mga katangian. Kapag nagsisimula ng isang pag-uusap, hindi inirerekomenda na gumamit ng mga parirala tulad ng "Nag-aalala ka tungkol sa …" o "Nag-aalala ka tungkol sa …". Bagama't hindi nakakapinsala sa panlabas, sa una ay lumikha sila ng negatibong konotasyong pangkakanyahan, na dapat iwasan. Susunod, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili mula sa kumpanya at agad na bumaba sa negosyo. Kapag gumagawa ng mga papasok na tawag, hindi rin inirerekomenda ng mga patakaran para sa pakikipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng telepono na kunin ang telepono pagkatapos ng unang signal. Ang isang agarang tugon ay maaaring mangahulugan na ang tagapamahala ay maaaring naiinip na naghihintay para sa tawag na ito, o hindi aktibo. Kahit na ang aktwal na sitwasyon ay naiiba, ito ay kanais-nais na bigyan ang kliyente ng kabaligtaran na impresyon ng pagiging abala, iyon ay, upang sagutin pagkatapos ng pangalawang tawag. Sa hinaharap, ang kurso ng diyalogo ay dapat na binuo na may diin sa tamang intonasyon. Gaya ng tala ng mga eksperto, ang tono at paraan sa isang pag-uusap sa telepono kung minsan ay mas mahalaga kaysa sa nilalaman nito.

Mga panuntunan para sa pakikipag-ugnayan sa mga mas lumang kliyente

Ito ay isang espesyal na kategorya ng mga tao, na nangangailangan din ng espesyal na diskarte. Ang isang tampok ng isang matatanda sa mga tuntunin ng pakikilahok sa isang pag-uusap sa negosyo ay isang paglabag sa atensyon at konsentrasyon. Iyon ay, sa bahagi ng tagapamahala, ang isang mas malaking bahagi ng pasensya ay kinakailangan. Ngunit mayroon ding mga positibong aspeto. Sa partikular, sa gayong mga diyalogo, ang porsyento ng mga pariralang bumubuo ng salungatan ay minimal, na ginagarantiyahan din ang ginhawa para sa empleyado mismo. Sa isang paraan o iba pa, ang isang memo ng mga panuntunan para sa pakikipag-usap sa mga matatandang kliyente ay nagrerekomenda ng mas lubusang pagbuo ng isang mapagkakatiwalaang pakikipag-ugnayan sa isang tao atipaliwanag nang detalyado ang mga nuances ng panukala. Ito ay kanais-nais na mabawasan ang mga pagpapakita ng hindi tapat na mga damdamin. Bagama't mukhang totoo ang mga ito sa labas, ang mga matatanda ang madalas na naghahayag ng mga ito, na nagiging hadlang sa higit pang pakikipag-ugnayan.

Mga nuances ng komunikasyon sa email

Ang E-mail dahil dito ay lubos na nagpapasimple sa mga gawain ng isang manager. Siyempre, marami ang nakasalalay sa format at kundisyon kung saan isinasagawa ang pag-uusap, ngunit ang kawalan ng pangangailangan na hawakan ang atensyon ng kliyente at pukawin ang kanyang interes sa kasong ito ay pinadali. Gayunpaman, ang teksto mismo ay dapat na nagbibigay-kaalaman, kapaki-pakinabang at sa parehong oras ay hindi masyadong tuyo hangga't maaari. Halimbawa, ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga customer sa pamamagitan ng e-mail ay nagpapahiwatig ng pangangailangan para sa isang maliit na bahagi ng pagbubuod ng liham. Ibig sabihin, sa pinakadulo dapat mayroong paalala kung anong hakbang o desisyon ang inaasahan mula sa addressee.

Ano ang masasabi at hindi masasabi?

Ang mga may karanasang tagapamahala na halos nasa antas ng mga reflexes ay nagbubukod ng mga hindi gustong pagpapakita sa asal, istilo ng pananalita at mga pahayag mula sa proseso ng pakikipag-usap sa mga kliyente. Sa partikular, ang mga alituntunin at pamantayan ng komunikasyon sa pagitan ng mga kawani at mga kliyente ay mahigpit na nagbabawal sa pagpuna sa kanilang mga aksyon sa ilalim ng anumang dahilan. Sa kabaligtaran, ang mga empleyado ay kailangang magpakita ng lubos na positibong saloobin, at ang mga problemang nuances at sitwasyon ay nireresolba ng isang senior manager o supervisor.

Gayundin sa pakikipag-usap kaytinatanggap ng kliyente ang kawalan ng kawalang-interes. Ito ay maaaring ipahayag, halimbawa, sa pagnanais na mahulaan ang kanyang pagnanais o mga plano. Iyon ay, ang empleyado ay nag-aalok ng mga angkop na serbisyo nang maaga, na hindi pa napag-uusapan, ngunit maaari nilang sundin. Sa kontekstong ito, ang mga patakaran ng komunikasyon sa kliyente ng master ng manicure ay maaaring ipahayag sa pagkakaloob ng isang pinalawak na hanay ng mga serbisyo na organikong makadagdag sa umiiral na listahan ng nakumpletong alok. Kaya, kasama ng isang tradisyonal na manicure, maaaring kailanganin ng isang bisita ang isang session ng SPA. Mas handang sumang-ayon ang mga customer sa mga karagdagang serbisyo kapag nagmula sa isang empleyado ang mga alok.

Paano tapusin nang tama ang isang dialogue?

Tulad ng nabanggit, magandang ideya na tapusin ang mga pag-uusap na may maikling paalala kung ano ang inaasahang gawin ng kliyente. Sa ganitong kahulugan, ang mga patakaran para sa pakikipag-usap sa mga kliyente sa isang hotel, halimbawa, ay nangangailangan ng manager na paalalahanan ang kliyente ng lokasyon ng pagtatatag, oras ng pagbubukas at oras ng pagbisita. Ngunit sa anumang kaso, ang potensyal na kliyente ay dapat magkaroon ng isang kanais-nais na impression. Nalalapat ito hindi sa kanyang interes, ngunit sa kanyang emosyonal na sediment, na dapat ay positibo.

Konklusyon

Sa mga nakalipas na taon, napansin ng mga etika sa negosyo ang isang trend tungo sa pagpapasimple ng mga pamantayan ng komunikasyon sa negosyo. Ang katotohanan ay ang mahigpit na mga alituntunin ng komunikasyon sa mga kliyente ay nagpapahirap sa proseso ng pag-uusap, at kadalasan ay ginagawa itong stereotype at nakakasuklam. Samakatuwid, mas at mas madalas silang umaasa sa mas bukas, taos-puso at, muli,mga emosyonal na diyalogo na nagbibigay-daan sa iyong bawasan ang distansya sa pagitan ng isang kinatawan ng kumpanya at isang kliyente. Ang isa pang bagay ay ang istilo ng pag-uugaling ito ay nangangailangan din ng malaking karanasan, at nagdudulot lamang ng magagandang resulta sa ilang partikular na lugar ng serbisyo.