Pamamahala ng reputasyon: mga makabagong diskarte at teknolohiya

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang layunin ng anumang negosyo ay kumita. Ang kadahilanan na ito ay nakasalalay sa kung gaano kawili-wili ang produkto o serbisyo sa mga mamimili. Ngayon, ang mga mamimili ay hindi higit na nagtitiwala sa advertising, ngunit ang mga review at rekomendasyon mula sa mga kakilala. Samakatuwid, ang mga kumpanyang may paggalang sa sarili ay nagbibigay-pansin sa paglikha ng isang imahe sa Web. Upang gawin ito, gumagamit sila ng isang mahusay na tool - pamamahala ng reputasyon, na nagbibigay-daan sa iyong bumuo ng tamang opinyon tungkol sa produkto, pataasin ang kaalaman sa brand at pataasin ang bilang ng mga mamimili.

Ang larawan ay ang mukha ng organisasyon

Kung mas sikat ang brand, mas in demand ang produkto. Ano ang tumutukoy sa kasikatan? Mula sa pagtatasa ng consumer ng produkto, mula sa mga emosyon at asosasyong umusbong sa isipan ng mga tao kapag narinig nila ang pangalan ng kumpanya. Ang mga hatol na ito ng mga mamimili ay direktang nauugnay sa opinyon ng publiko tungkol sa kompanya. Mas sumusunod ang isang organisasyon sa mga prinsipyo ng integridadat pagiging bukas sa pakikipag-ugnayan sa mga customer, mas mataas ang antas ng katapatan ng user at, nang naaayon, ang antas ng mga benta.

Ang diwa ng konsepto

Ang pamamahala ng reputasyon ay isang hanay ng mga madiskarteng hakbang na naglalayong hubugin, mapanatili at protektahan ang imahe ng kumpanya. Ang pangunahing gawain nito ay upang lumikha ng kinakailangang pangitain ng tatak sa mga mata ng mga mamimili at isang matatag na positibong opinyon tungkol dito. Ang ganitong uri ng pamamahala ay binubuo sa pagkontrol sa espasyo ng impormasyon sa paligid ng produkto sa Internet, paghula sa lahat ng uri ng pagbabanta, pagwawasto ng nilalaman, pagsubaybay sa mga negatibong review at pag-aalis sa mga ito.

Kaugnayan ng pamamahala ng reputasyon

Tulad ng alam mo, halos ang buong populasyon ng mundo ay gumagamit ng World Wide Web at araw-araw ay bumaling sila sa mga mapagkukunan nito upang mahanap ang impormasyong kailangan nila. Kaya lumalabas na kung ang isang organisasyon o isang produkto ay may anumang mga pagkukulang, problema, atbp., nalaman ng isang tao at, paminsan-minsan, ibinabahagi ang kanyang opinyon sa mga kaibigan nang may kasiyahan. Nangangahulugan ito na ang pagbuo ng imahe ng produkto ay nangyayari nang kusang at maaaring makakuha ng negatibong konotasyon. Pangunahin sa kasong ito ay ang subjective na perception ng mga user.

Upang maiwasan ang ganitong pag-unlad ng mga kaganapan, ginagamit ang pamamahala sa reputasyon. Nagbibigay-daan ito sa mga potensyal na mamimili na talakayin ang mga alok ng kompanya, habang itinatakda ang direksyon ng paghubog ng opinyon ng publiko.

Ang paraan upang harapin ang negatibiti

Hindi lihim na sa karera para sa pangingibabaw sa merkado, anumanmga kasangkapan. At ang tinatawag na "itim na PR" sa bahagi ng mga karibal ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng kumpanya at magdulot ng negatibong imahe ng produkto. Ginagawa ito pangunahin sa dalawang paraan: maaaring iutos ng administrasyon ang gawaing ito mula sa isang dalubhasang espesyalista (kinakailangan ang mga espesyal na kagamitan at pananalapi upang makumpleto ang gawaing ito), o sa pamamagitan ng pag-order ng serye ng mga masamang pagsusuri.

Sa kasong ito, ang tanging paraan para malinis ang pangalan ay gumamit ng mga tool sa pamamahala ng reputasyon. Sa kanilang tulong, maaari mong i-level ang hindi gustong impormasyon, lumikha at mapanatili ang patuloy na komunikasyon sa mga customer at, bilang resulta, alisin ang negatibong pagtatasa mula sa mga mamimili. Ngunit mas mabuti kung ang gawaing ito ay naplano nang maaga, pagkatapos ay magbibigay ito ng pinakamahusay na mga resulta.

Mas mabuting huli kaysa hindi kailanman

Para sa Russia, ang ganitong uri ng pamamahala ay medyo bago, habang sa ibang mga binuo na bansa (USA, China, South Korea, atbp.) ang mga teknolohiya sa pamamahala ng reputasyon ay ginamit sa mahabang panahon, na makabuluhang nagpapataas ng mga rating ng mga kumpanya. Sa Russia, ang mga ito ay itinuturing bilang mga hakbang sa anti-krisis: kapag ang imahe ay nasira na, o ang interes sa organisasyon ay ganap na nawala, pagkatapos ay ang mga serbisyo ng mga espesyalista ay iniutos. At kamakailan lamang, parami nang parami ang mga kumpanya, na nagsisimula sa kanilang negosyo mula sa simula, ay gumagamit ng pamamahala ng reputasyon mula pa sa simula upang agad na mabuo ang kinakailangang imahe ng produkto sa mga gumagamit at isang tapat na saloobin patungo dito. Sa pamamagitan ng pagiging tapat, pagtitiwala at pagtugon bilang mga pangunahing prinsipyo ng komunikasyon sa mga tao, may mas malaking pagkakataong manaloisang matatag na posisyon sa merkado ngayon.

Mga function ng aktibidad

Ang ganitong uri ng kontrol ay nagbibigay-daan sa iyong lutasin ang ilang partikular na gawain, katulad ng:

• suriin ang opinyon ng mamimili tungkol sa produkto;



• pataasin ang visibility ng brand sa iba pang mga alok;
• lumikha ng positibong reputasyon para sa kumpanya;
• taasan ang bilang ng mga gumagamit ng produkto;
• magtatag ng komunikasyon sa mga customer sa pamamagitan ng mga online na pagsusuri;
• kilalanin ang negatibo at alisin ito;
• upang ipaalam sa mga user ang mga bagong produkto at kawili-wiling alok ng kumpanya.

Mga Hakbang

Ang gawain ng kumpanya na lumikha ng positibong opinyon ay nagaganap sa ilang yugto:

1. Pagsusuri ng umiiral na imahe ng kumpanya, panloob at panlabas na saloobin ng mga mamimili sa produkto. Ang pagbuo ng isang diskarte at ang kalidad ng mga resultang nakuha ay nakasalalay sa kung gaano katumpak ang pagtatasa ng kasalukuyang kalagayan.
2. Pagtukoy sa mga pangunahing layunin, pagpili ng mga tool sa pamamahala ng reputasyon, pag-compile ng listahan ng mga naka-target na aksyon.
3. Pagtupad sa plano.

Mga paraan para sa pagpapatupad ng diskarte

Kapag natukoy ang mga gawain ng gawain, at may malinaw na pag-unawa sa huling resulta, magsisimula ang direktang proseso ng pagbuo ng opinyon ng publiko. Mayroon din itong sariling pagkakasunod-sunod.

1. Una, hinahanap ng mga empleyado ng kumpanya ang lahat ng magagamit na impormasyon sa network. Para magawa ito, naglalagay sila ng mga pangunahing query na binubuo ng mga pangalan ng kumpanya, pangalan at brand,brand at mga review, atbp. Pagkatapos ay sinusuri nila ito, at pinag-aaralan din kung gaano kadalas lumalabas ang pangalan ng organisasyon sa world wide web.
2. Susunod, nagtatrabaho sila sa mga pinakasikat na social network na may malaking dami ng trapiko, upang malayang makapag-usap ang mga tao sa mga site na ito at makapagbahagi ng kanilang mga opinyon sa iba. Kung ang sariling profile ng isang kumpanya ay ginawa para sa brand ng kumpanya, ito ay makabuluhang nagpapataas ng interes ng mga customer sa alok na ito.
3. Paghahanda ng de-kalidad na content. Ang pangunahing bagay dito ay ang impormasyon ay naa-access, makatotohanan at maigsi. Ang kakayahang mag-iwan ng mga review ay nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang saloobin ng mga customer sa produkto, at ang mabilis na pagtugon sa mga komento ay nagpapataas ng antas ng tiwala sa kumpanya.
4. Pagsubaybay sa mga komento. Ang opinyon ng iba ay isang mahalagang bahagi ng imahe ng organisasyon. Ang mga positibong pagsusuri ay independyenteng gagana sa mga kamay ng kumpanya, ngunit ang hitsura ng mga negatibo ay dapat na patuloy na subaybayan at pagkatapos ay tanggalin sa tulong ng isang moderator, o tumugon sa, habang nagpapahayag ng paggalang sa kanilang mga may-akda. Kasabay nito, palaging kinakailangan na magpahiwatig ng mga paraan upang malutas ang mga problema at pagkukulang na nabanggit.

Ang gawain ng pagbuo ng reputasyon ng tatak ay nasa kapangyarihan ng sinumang empleyado na pamilyar sa mga pangunahing kaalaman sa pamamahala ng reputasyon. Para lamang dito, kailangan ng malinaw na diskarte upang maunawaan kung anong resulta ang kailangang makamit sa proseso ng trabaho.

Web Image Building Tools

Ngayon ang Internet ay isa naisa sa pinakamakapangyarihang pwersa ng impluwensya sa kamalayan ng mga tao. Sinasalamin nito ang halos lahat ng aspeto ng buhay ng tao. Ang nilalaman kung saan ito napuno ay nilikha alinman sa layunin o sa kahilingan ng mga indibidwal na customer. Sa anumang kaso, ito ay malawakang ginagamit dahil sa pagkakaroon nito. Samakatuwid, ang malay-tao na paggamit ng World Wide Web ay maaaring magbigay ng mataas na antas ng advertising ng kumpanya. Mayroong ilang mga posibilidad para dito, katulad ng:

1. Binibigyang-daan ka ng mga social network (ang kilalang Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, at iba pa) na makipag-ugnayan sa mga potensyal na mamimili, subaybayan ang mga rating ng gumagamit ng produkto at bumuo ng tamang opinyon tungkol sa produkto, bilang pati na rin iulat ang lahat ng mga bagong organisasyon ng produkto. Bilang karagdagan, binibigyang-daan ng mga platform na ito ang mga customer na makipag-ugnayan sa isa't isa at magbahagi ng kanilang mga opinyon habang tumutukoy sa mga partikular na mapagkukunan.
2. Ang iba't ibang blog, forum, review site ay nagbibigay ng pagkakataon na magbigay sa mga tao ng kinakailangang impormasyon upang bumuo ng tapat na saloobin sa brand at pagsama-samahin ito, pati na rin pataasin ang kumpiyansa ng customer.
3. Internet media. Ang paglalagay ng nilalaman sa mga pinagkakatiwalaang site na may mga link sa pinagmulan ay nagpapataas ng interes sa alok mula sa publiko.
4. SEO optimization. Upang maging regular ang mga potensyal na customer, kailangang pangalagaan ang kaginhawahan ng site at ang nilalaman nito, gayundin na mabilis na mahanap ng user ang impormasyong interesado sa kanya sa network.

Paggamit ng mga tool sa pamamahala ng reputasyon na itomagandang resulta lamang kapag may malinaw na estratehikong plano at ginagamit ang mga ito nang sabay-sabay.

Mga pitfalls sa pamamahala

Upang maisagawa ang kalidad ng pamamahala ng reputasyon, maaari kang makipag-ugnayan sa isang dalubhasang ahensya na propesyonal na magsasagawa ng ganitong uri ng serbisyo. Ngunit kung hindi natin pinag-uusapan ang isang malaking kumpanya na handang gumastos ng pera sa paglikha ng isang imahe, ngunit tungkol sa isang maliit na kumpanya, kung gayon, bilang panuntunan, ang responsibilidad para sa paglikha ng opinyon ng publiko ay ipinagkatiwala sa isa sa mga empleyado na gumagawa nito sa kanyang sariling paghuhusga. Sa kasong ito, kinakailangang maunawaan na kung ang isang tao ay walang base ng kaalaman, o sa halip, ay hindi nagmamay-ari ng mga tool sa pamamahala ng reputasyon, hindi alam ang mga detalye ng mga site sa Internet, pati na rin ang isang bilang ng mga makabuluhang nuances, ang kanyang trabaho ay magkakapira-piraso. Nangangahulugan ito na ang oras at pera na ginugol ay hindi magdadala ng ninanais na mga resulta. Dapat isaalang-alang na ang pagganap ng mga tungkulin sa pamamahala ng reputasyon ay nakasalalay sa kakayahan ng empleyado.

Manual para sa paggawa at pagpapanatili ng imahe ng kumpanya

Ang mabubuting tao ay pinahahalagahan sa anumang organisasyon. Ngunit kung ang kanilang mga kawani at pananalapi ay limitado, ngunit nais mong isagawa ang ganitong uri ng pamamahala na may magagandang resulta, pagkatapos ay maaari kang matuto mula sa isang aklat-aralin sa pamamahala ng reputasyon. Sa kasamaang palad, kakaunti ang mga libro sa paksang ito. At ang mga iniharap sa mambabasa ngayon ay nagpapakita ng ilang aspeto ng prosesong ito. Karaniwan, ito ay mga indibidwal na artikulo o iba pang mga gawa ng may-akda na tumatalakay sa kakanyahan,mga prinsipyo, layunin at/o instrumento ng aktibidad na ito.

Sa ngayon, ang tanging aklat-aralin kung saan malalim at sistematikong isinasaalang-alang ang konseptong ito ay ang aklat ni Salnikova L. S. "Reputation Management. Modern Approaches and Technologies". Ito ang unang manu-manong sa Russia, kung saan ang lahat ng mga hakbang upang lumikha ng imahe ng isang kumpanya ay isinasaalang-alang nang detalyado at hakbang-hakbang, at ang mga bagong paraan ng pagtatrabaho sa lugar na ito ay ipinakita. Ang positibong aspeto ng pinagmulan ay na ito ay nagpapakita ng lahat ng mga metodolohikal na pundasyon kasama ng praktikal na materyal. Ibinahagi ng may-akda ang mga lihim ng pagpapabuti ng imahe ng kumpanya, dahil nagtrabaho siya bilang consultant sa pamamahala ng reputasyon sa mahabang panahon.

Maaaring subukan ng mga nagpasya na lumikha ng pampublikong opinyon sa pagkumpleto ng mga malikhaing gawain na ipinakita sa aklat. Nasa kanila na ang mga hinaharap na tagapamahala ay hinasa ang kanilang mga kasanayan sa pagbuo ng isang magandang pangalan para sa organisasyon sa Unibersidad ng Russian Foreign Ministry. Sinasabi ng "Pamamahala ng Reputasyon" Salnikova L. S., gamit ang matingkad na mga halimbawa, kung paano gawing kumikitang asset ang iyong negosyo gamit ang tool sa itaas. Naglalaman ang aklat ng maraming kapaki-pakinabang na impormasyon para sa mga mag-aaral, pinuno ng mga organisasyon at mga taong kasangkot sa pag-promote ng mga kalakal online.

Anumang kumpanya, anuman ang laki nito at kung ano ang mga mapagkukunan nito, ay nagsusumikap hindi lamang upang kumita, kundi magkaroon din ng magandang pangalan at tamasahin ang paggalang at pagtitiwala ng mga tao. Samakatuwid, ligtas na sabihin na ang organisasyon ang nagtataguyod ng organisasyon sa Web.ang reputasyon, at pamamahala ng reputasyon ay ang tool na magbibigay-daan sa iyong kumpiyansa na sakupin ang iyong angkop na lugar sa isang mapagkumpitensyang kapaligiran, gawing branded ang produkto at gawing asset na lubos na kumikita ang kumpanya.