Ang katapatan ng customer ayPaglalarawan sa proseso, mga indicator at hakbang

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Sa mga kondisyon ng mataas na kumpetisyon sa pagitan ng mga producer ng mga produkto at serbisyo, ang consumer ang nagiging pangunahing figure, at ang mga teknolohiya sa marketing ay nauuna. Ang mga ito ay nauugnay sa isang konsepto bilang katapatan ng customer. Ito ang batayan na nag-aambag sa paglago ng mga benta, pagbuo ng isang positibong imahe ng negosyo, pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya nito.

Loy alty ng customer - ito ba ay isang fashion brand o isang tunay na batayan para sa tagumpay?

Napatunayan ng mga mananaliksik na ang isang bagong mamimili ay nagkakahalaga ng kumpanya ng ilang beses na mas mataas kaysa sa isang nakabili na at handang ipagpatuloy ang pakikipagtulungan - at dahil sa kanilang katapatan.

Sa marketing, ang loy alty ng customer ay loy alty, commitment sa isang partikular na kumpanya, brand, produkto. Ang mga unang pagtatangka upang makamit ang gayong saloobin sa bahagi ng mga mamimili ay ginawa halos isang daang taon na ang nakalilipas sa Estados Unidos. Gayunpaman, umunlad ang prosesong ito sa mga mauunlad na bansa sa mga huling dekada ng ika-20 siglo.

Iniugnay ng mga taga-Western marketer ang katapatan ng customer sa focus ng customer ng kumpanya, na tama ang paniniwalang ito ay dalawang panig ng parehong barya. Ang mga programa sa pagpapanatili ng customer ay binuo upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng mga target na grupo - at ito ay humantong sa nais na resulta: ang bahagi ng mga tapat na customer ay lumago, ang kita ng kumpanya ay tumaas.

Noong ika-21 siglo, nagsimulang maging popular ang loy alty marketing sa mga kumpanya ng pagmamanupaktura at pangangalakal ng Russia. Ito ay dahil sa pagbabago sa sitwasyong pang-ekonomiya sa bansa: nagsimulang gumana ang domestic industry, tumaas ang tunay na kita ng populasyon, at tumaas ang epektibong demand. At ngayon, na nakatuon sa karanasan sa Kanluran, ang mga negosyong Ruso ay nagsimulang magpatupad ng mga yari na programa na napatunayang mabuti ang kanilang sarili sa mga binuo na bansa. Ngunit hindi lahat sa kanila ay nakamit ang pangwakas na layunin at ang isang makabuluhang pagtaas sa katapatan ng customer ay hindi palaging naobserbahan.

Ang kawalan ng epekto mula sa mga programang ito ay hindi dahil sa kanilang kawalan ng kakayahan. Ang mga dahilan ay nasa ibang eroplano: hindi pinag-aralan ng mga kumpanya ang kanilang mga mamimili, hindi naunawaan ang kanilang mga priyoridad kapag bumibili, at hindi nag-udyok sa mga kawani na magbigay ng de-kalidad na serbisyo sa customer.

Portrait ng isang tapat na customer

Ang kumpanya sa mga aktibidad nito ay dapat tumuon sa target na madla - ang mga taong magiging interesado sa mga inaalok na produkto o serbisyo. Gayunpaman, ilang mga customer lamang ang maaaring maging tapat na mga customer. Ang kanilang mga pangunahing tampok ay:

• Kasiyahan sa pakikipagtulungan/pagbili;
• mabait na saloobin sa kumpanya, sa mga produkto nito;
• pagbuo ng positibong imahe ng organisasyon sa pribadong pag-uusap o social media;
• Mga regular na pagbili;
• loy alty sa kumpanya kapag lumitaw ang mga kakumpitensya na may mga katulad na alok.

Mula sa ipinahiwatig na pamantayan, ang konklusyon ay nagmumungkahi mismo: ang isang regular na customer ay isa na pana-panahong bumibili sa kumpanya; Ang Loyal ay isang customer na nakakatanggap ng kasiyahan mula sa mga regular na pagbili sa kumpanyang ito. Ang pagkakapare-pareho ay may makatwirang ugat at nakabatay sa maginhawang lokasyon ng tindahan/kumpanya, mababang presyo, patuloy na diskwento, at mataas na kalidad ng mga kalakal. Ang katapatan ng customer ay ang kanyang pag-uugali na nauugnay sa isang emosyonal na bahagi. Lumilitaw ito bilang tugon sa magiliw at mabilis na serbisyo, mabilis na paglutas ng problema, atensyon sa mga pangangailangan ng mamimili.

Mga salik sa pagbuo ng katapatan

Gustong makita ng mga potensyal na mamimili ang isang hanay ng ilang partikular na katangian sa mga inaalok na produkto - mataas na kalidad, malawak na hanay ng mga posibilidad para sa paggamit nito, pagiging bago, pinakamainam na presyo, atbp. Bilang karagdagan, inaasahan nila ang isang positibong saloobin mula sa kumpanya sa kanilang sarili at sa kanilang mga problemang nauugnay sa pagkuha at pagkonsumo ng mga kalakal.

Ang gawain ng pamamahala ay pag-aralan ang mga pangangailangan, mga kahilingan na nakakaapekto sa katapatan ng customer. Matutukoy nito ang mga pangunahing salik na nag-aambag sa pagbuo ng katapatan ng customer. Ipinapakita ng praktikal na karanasan na kasama sa mga salik na ito ang:

• priyoridad sa kalidad ng kumpanya;
• lapad ng assortment;
• posibilidad ng pag-order (paggawa) ng mga kalakal na wala sa catalog;
• positibong karanasan ng customer sa mga tauhan ng kumpanya kapag naglalagay ng order;
• flexible na sistema ng mga diskwento at bonus;
• kaugnay na serbisyong hinihingi ng mamimili (delivery, kabilang ang libre; setup, pag-install ng mga kumplikadong kagamitan; packaging o pagproseso ng mga produkto, atbp.);
• tagumpay, katanyagan ng kumpanya, pakikilahok nito sa mga proyektong makabuluhang panlipunan.

Hindi ito kumpletong listahan ng mga salik ng katapatan, dahil naiiba ang mga mamimili sa kanilang mga ideya tungkol sa perpektong nagbebenta o tagagawa. Upang maunawaan ang mga priyoridad ng mga customer, ipinapayong pana-panahong magsagawa ng mga botohan ng opinyon sa target na grupo. Sa kasong ito, mauunawaan mo kung ano ang pinakamahalaga para sa mamimili - mga diskwento, mga tampok ng assortment, karagdagang mga serbisyo o ang katangian ng relasyon sa chain na "buyer - empleyado ng kumpanya".

Mga marka ng katapatan

Ang pangako ng mamimili sa isang partikular na kumpanya ay maaaring masukat gamit ang iba't ibang mga diskarte. Ang pangunahing tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer ay ang NPS (Net Promoter Score) index, na iminungkahi lamang sa simula ng ika-21 siglo.

Ang kakanyahan nito ay nakasalalay sa katotohanan na ang kliyente ay dapat magpasya kung gaano siya nagtitiwala sa kumpanya, tatak o produkto, kung gaano siya tiwala sa kanila, upang magrekomenda sa kanyang matalik na kaibigan at malalapit na kamag-anak. Ang sagot ay pinili mula sa pinaka-malamang na rekomendasyon (1 puntos) hanggang sa pinaka-malamang na rekomendasyon (10 puntos).

Ang index ng katapatan ng customer ay nakikilala ang tatlong uri ng mga consumer:

• critic/ill-wisher - hindi nasisiyahang customer na nag-iwan ng masamang review (posibleng magrekomenda sa mga mahal sa buhay - mula 1 hanggang 6 na puntos);
• neutral - nasisiyahan ang mamimili sa pakikipagtulungan, ngunit sa pangkalahatan ay hindi nagpapakita ng aktibidad na nagrerekomenda (mula 7 hanggang 8 puntos);
• tapat na kliyente (tinatawag ding promoter) - isang nasisiyahang kliyente na nagrekomenda ng organisasyon sa kanilang mga kamag-anak at kaibigan (mula 9 hanggang 10 puntos).

Batay sa mga resulta ng survey, kinakalkula ang NPS - katapatan ng customer bilang bahagi ng mga promoter sa kabuuang bilang ng mga respondent.

Ang isa pa, hindi gaanong mahalaga, na tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer ay ang antas ng kanilang pag-agos. Ito ay katumbas ng ratio ng mga mamimili na tumanggi sa pakikipagtulungan (mga pagbili) sa kabuuang bilang ng mga customer para sa taon. Kinakalkula ang rate ng paulit-ulit na pagbili batay sa dami ng beses na binili ang isang partikular na brand sa bawat 10 kabuuang pagbili.

Mga antas at yugto ng pagbuo ng katapatan ng customer

Tinutukoy ng mga marketer ang tatlong tumataas na antas ng katapatan, katulad ng: kasiyahan sa isang pagbili, pangako sa isang partikular na brand, pagbuo ng mga partnership sa pagitan ng kliyente at ng organisasyon.

Ang pagbuo ng katapatan ng mamimili ay nagpapahiwatig ng mga sumusunod na yugto ng pagbuo ng katapatan ng customer:

1. Pagkuha ng atensyon ng mga potensyal na mamimili sa pamamagitan ng pag-advertise sa mga produkto o serbisyo ng kumpanya.
2. Samahan ang isang bagong kliyente na mayang sandali ng pagbili, ang paggamit ng mga sistema ng diskwento.
3. Paggawa sa mga regular na customer batay sa paglikha ng karagdagang emosyonal na halaga na nauugnay sa paulit-ulit na mga contact. Ang mga palatandaan ng atensyon, ang mga maliliit na regalo ay mahalaga. Dapat imbestigahan ang mga dahilan ng pagtitiyaga.
4. Pagpapanatili ng mataas na kalidad ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya, pag-aaral at pagbibigay-kasiyahan sa mga pangangailangan ng mamimili upang mailagay siya sa kategorya ng mga sumusunod.

Sa unang yugto, nalaman ng mamimili ang tungkol sa pagkakaroon ng isang produkto (serbisyo) na may mga gustong katangian, at gumagawa din siya ng imahe ng produkto. Kung ito ay positibo, pagkatapos ay isang pagbili ay ginawa. Upang magkaroon ng katapatan, kinakailangan upang matugunan ang nakuhang mga inaasahan.

Ang pangalawa at pangatlong yugto ay minarkahan ng katotohanang inilalatag at pinagsasama-sama nila ang ideya ng organisasyon at ang kaugnayan nito sa mga customer. Ang ikaapat ay nagkakaisa, pinagtitibay ang lahat ng positibong inaalok sa kliyente kanina.

Mga pangunahing diskarte sa pagbuo ng katapatan ng customer

May ilang pangunahing diskarte na nagbibigay-daan sa iyong lumikha ng tapat na customer. Ang pinakakaraniwan ay ang mga sumusunod:

• pagpasigla ng pagkonsumo, na naglalayong patuloy na pag-aralan ang pangangailangan ng mga target na mamimili at pagbuo ng mga panukalang pinakamahusay na makakatugon dito;
• differentiation ng alok, na nagbibigay-daan sa paglikha ng natatanging halaga para sa produkto o serbisyo para sa kliyente at namumukod-tangi sa mga kakumpitensya, halimbawa, sa pamamagitan ng paggamit ng mga bagong teknolohiya;
• pagtukoy sa mga customer na maaaring maging pinakatapat, at pagbuo ng mga pangmatagalang programa sa pakikipagtulungan sa kanila;
• pagpapataas ng mga hadlang sa paglipat sa mga loy alty program.

Ang mga diskarteng ito ay magkakaugnay sa isa't isa. Kaya, ang pinaka-perpektong programa ng katapatan ay hindi gagana kung ang mamimili ay nag-aalok ng mga produkto na hindi kawili-wili sa kanya, na hindi in demand para sa kanya. Kapag ang isang brand ay namumukod-tangi sa mga katulad, naiiba sa kalidad, mga espesyal na kapaki-pakinabang na katangian, ang bilang ng mga sumusunod ay lalago lamang.

Loy alty programs

Ang loy alty program ay kumbinasyon ng iba't ibang aktibidad sa marketing. Pinapayagan ka nitong pasiglahin ang pangako ng mamimili sa mismong kumpanya at mga produkto nito, na ipinahayag ang mga halaga ng buhay. Ito ay humahantong hindi lamang sa mga paulit-ulit na pagbili, kundi pati na rin sa pagpapanatili ng positibong imahe ng organisasyon ng consumer.

Ang pinakakaraniwan ay mga bonus program na ginagawang posible na makatanggap ng mga puntos kapag bumibili. Kapag ang isang tiyak na halaga ng mga ito ay naipon, sila ay ipinagpapalit para sa ilang kalakal na may katumbas na halaga. Ang ilang mga advanced na dayuhang kumpanya ay nagbibigay ng mga puntos para sa isang malusog na pamumuhay, ang pag-promote nito sa mga social network batay sa personal na halimbawa.

Minsan ang halaga ng mga binili ay isinasaalang-alang; kapag umabot na ito sa isang paunang natukoy na threshold, ito ay magbibigay sa iyo ng karapatan sa libreng pagpapadala, pakikilahok sa isang win-win lottery, priority access sa mga bagong produkto, pagtaas sa porsyento ng mga diskwento atatbp.

Sa halip na isang konklusyon: ang mga pangunahing panuntunan para sa paglikha ng tapat na customer

Ang pangunahing tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer ay ang kanilang katapatan sa kumpanya, brand. Samakatuwid, kapag bumubuo ng mga hakbang para sa pagbuo nito, kinakailangang isaalang-alang ang mga sumusunod na simpleng panuntunan:

• ang inaalok na produkto o serbisyo ay dapat na ganap na sumunod sa ideya ng mamimili ng kanilang kalidad, mga katangian, mga benepisyo;
• ang pag-uugali ng kawani ay dapat na nakatuon sa customer - palakaibigan, matulungin, naglalayong lutasin ang mga problema ng customer;
• dapat kang pumili ng loy alty program na nagbibigay ng parehong materyal na benepisyo mula sa mga regular na pagbili (pagtitipid ng pera) at moral na kasiyahan mula sa mga biniling produkto at serbisyo (isang prestihiyosong tatak ay isang pamantayan ng kalidad; pagbili ng mga produkto mula sa isang kumpanyang nagmamalasakit sa pangangalaga sa kapaligiran kapaligiran, atbp.).

Ang diskarteng ito ay magdadala ng mga resulta sa anyo ng isang kapansin-pansing layer ng mga tapat na customer na maaaring magpalaki ng kita ng organisasyon at palakasin ang positibong imahe nito.