Pamantayang korporasyon: mga panuntunan at hakbang sa pagpapatupad

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Naisip mo na ba kung ano ang pinagkaiba ng matagumpay, dynamic na umuunlad na kumpanya mula sa daan-daang maliliit na outlet, kung saan ang mga benta ay nananatili sa mababang antas sa loob ng maraming taon? Ang bawat matagumpay na organisasyon ay may pamantayan ng korporasyon. Siya ang nagbibigay sa kumpanya ng positibong imahe sa mata ng mga kasosyo.

Mayroon bang organisasyon na nangangailangan ng hanay ng mga panuntunan?

May opinyon sa mga baguhang negosyante na ang mga corporate standards system ay angkop lamang para sa malalaking kumpanya, na ang mga manager ay nahihirapang subaybayan ang mga aksyon ng mga empleyado. Ito ay pinaniniwalaan na ito ay masyadong maaga para sa koponan ng isang bagong, bagong likhang kumpanya upang magtatag ng mga patakaran ng pag-uugali. Bakit?

• Hindi pa rin malinaw kung paano maakit ang mga potensyal na customer at kung anong mga aksyon ang hahantong sa pagtaas ng benta.
• Palaging nakikita ang staff ng isang maliit na outlet: maaaring itama ang mga pagkakamali sa proseso.
• Ang corporate standard ay karaniwang binuo ng mga kumpanya ng pagsasanay, at ang kanilang mga serbisyo ay mahal.
• Ang mga kandidato para sa mga posisyon sa pagbebenta ay maaaring hadlangan ng isang sistema ng mga mahigpit na panuntunan sa maliitnegosyo. Kung tutuusin, maliit lang ang suweldo sa unang yugto.

Nangangahulugan ba ito na mas mahusay ang isang bagong kumpanya nang walang mga pamantayan ng korporasyon? Ang sagot sa tanong na ito sa bawat indibidwal na kaso ay maaaring parehong positibo at negatibo. Siyempre, mahirap magtakda ng mahigpit na mga patakaran para sa mga empleyado kapag ang mga tauhan ng isang maliit na kumpanya ay ganap na binubuo ng mga miyembro ng pamilya o malapit na kakilala. Ngunit nangyayari na ang antas ng serbisyo sa customer ay direktang nakasalalay sa kung ang isang maliit na negosyo ay mabubuhay ba.

Para sa may-ari ng isang maliit na tindahan, cafe, beauty salon, pinakamahusay na manatili sa ginintuang ibig sabihin: ang mga mahigpit na pamantayan ay hindi itinakda, ngunit may ilang mga kinakailangan na dapat sundin.

Ano ang masasabi tungkol sa mga malalaki at katamtamang laki ng mga negosyo na sumakop na sa isang angkop na lugar sa merkado? Mukhang mas madali silang mamuhay. Ang mga naturang kumpanya ay nagbebenta ng mga de-kalidad na kalakal na in demand. Nagtatag sila ng advertising, at may mga epektibong paraan upang maakit ang mga customer. Nangangailangan ba ng corporate standard ang isang negosyo na matagumpay na? Tingnan natin ang usaping ito.

Hindi ito isolated cases kapag ang isang potensyal na kliyente ay dumating o tumawag sa isang kumpanyang kilala niya upang makabili. Maaari bang mabigo ang deal? Oo, kung hindi naihatid ng maayos ang mamimili. Isang hindi maayos na opisina, isang abalang telepono, mga mababang-skilled na tindero, mga kahirapan sa pagbili, ang hindi pagpayag ng mga tagapamahala na makipagkita sa kalagitnaan… Kung ipagpalagay na may isa sa mga problemang ito, mas pipiliin ng mamimili ang mga katunggali.

Bukod dito, ang bawat empleyado, siya man ay isang sales manager o isang branch manager, ay may sariling mga pagsasaalang-alang kung paano maglingkod sa mga customer: kung paano pumili ng paraan ng komunikasyon, kung gaano karaming oras ang ilalaan para sa isang pag-uusap, kung paano mag-udyok sa isang bisita na bumili.

Kung ang kumpanya ay may corporate culture standard, alam ng bawat empleyado kung paano siya dapat kumilos sa iba't ibang sitwasyon. Bukod dito, ang mga empleyado ng kumpanya ay interesado sa paggamit ng pinakamahusay na mga kasanayan sa negosyo sa pakikipag-usap sa mga customer. Dahil dito, ang oras ng paggawa ng desisyon ay nababawasan, ang mga hindi kinakailangang chain ng pag-apruba ay tinanggal. Ang mga customer naman, ay may positibong opinyon sa kumpanya.

Kaya, kailangan ng kumpanya ng corporate standard para matiyak na:

• mataas na antas ng serbisyo;
• katapatan ng customer;
• brand awareness;
• pagtaas ng kredibilidad ng kumpanya sa merkado;
• pagpapadali sa proseso ng paggawa ng desisyon;
• pagtitipid sa pagsisikap, oras, pera.

Anong mga isyu ang sinasaklaw ng karaniwang

Para sa matagumpay na trabaho, hindi sapat na bumuo ng mga pamantayan ng korporasyon na nauugnay lamang sa direktang komunikasyon sa mga customer. Sa katunayan, sa pang-araw-araw na gawain ng mga empleyado ng kumpanya ay marami pang madulas na sandali:

• kung gaano kabisang nakikipag-ugnayan ang mga kasamahan sa isa't isa, gaano kadalas nagkakaroon ng hindi pagkakasundo sa pagitan nila;
• ay ang araw ng trabaho na epektibong binuo;
• kung paano inuuna ang mga bagay.

Samakatuwid, kapag nagpapakilala ng corporate standard sa isang enterprise, mahalagang isaalang-alang ang mga sumusunod na elemento:

• hitsura ng mga empleyado;
• organisasyon sa workspace;
• propesyonal na pamantayan, mga pamamaraan para sa pagharap sa masalimuot at salungatan na mga sitwasyon, mga pamantayan para sa mahusay na paggamit ng oras ng pagtatrabaho;
• mga panuntunan para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente;
• responsibilidad panlipunan ng kumpanya at mga empleyado nito;
• mga batas para sa senior management.

Tingnan natin ang bawat bahagi ng corporate standard.

Hitsura ng mga manager

Maraming kumpanya ang nagtakda ng mga panuntunan para sa kung paano dapat tumingin ang mga empleyado sa front office, iyon ay, mga manager na direktang kasangkot sa paglilingkod sa mga bisita. Ang anyo ng damit, sapatos, istilo ng buhok, presensya o kawalan ng mga accessories, makeup, alahas ay kinokontrol.

Isang mahigpit na dress code ang ipinakilala, halimbawa, sa Megafon mobile communications company. Ang pamantayan ng kumpanya ay nangangailangan na ang mga empleyado na nagtatrabaho sa mga kliyente ay magsuot ng istilong "white top at black bottom". Ang mga tagapamahala ay dapat magkaroon ng isang matingkad na berdeng malasutlang scarf sa kanilang leeg. Ang mga babaeng empleyado ay pinapayagang maglagay ng light natural makeup. Ang mga bijouterie at alahas ay hindi kasama: isang singsing sa kasal at maingat na hikaw lamang ang maaaring magsuot. Ang kasuotan sa paa ng manager ng cellular company ay dapat na mahigpit at sarado. Ang isang badge na may pangalan ng empleyado ay sapilitang nakakabit sa dibdib. Ang isang katulad na dress code ay pinagtibay sa mga bangko at malalaking korporasyon.

Iba ang itinakda ng mga pamantayan sa hitsura para sa mga empleyado ng mga restaurant, hairdresser, fitness center, retail store. Sa mga fashion beauty salon, ang mga administrator sa reception desk, hairdresser, manicurists, bilang panuntunan, ay nakikilala sa pamamagitan ng eleganteng pag-istilo ng buhok, tattooing, at orihinal na disenyo ng kuko. Sa kanilang hitsura, binibigyang inspirasyon nila ang mga kliyente na alagaan ang kanilang sarili. Ang mga kababaihan, na napapansin kung gaano ka-istilo ang hitsura ng mga empleyado ng salon, ay puno ng pagnanais na bisitahin ito nang mas madalas.

Sa maraming retail store, pinipili ang mga uniporme ng sales manager ayon sa uri ng merchandise sa sales floor. Mukhang kawili-wili, halimbawa, kapag ang mga nagbebenta sa tindahan ng laruan ay nakasuot ng mga costume ng mga fairy-tale character.

Organisasyon sa workspace

Ang mga pamantayan ng kumpanya ng kumpanya ay kumokontrol sa panloob na dekorasyon ng parehong mga lugar ng serbisyo sa customer at lugar para sa opisyal na paggamit (mga opisina, silid-pahingahan, banyo).

Sa mga organisasyong may malaking network ng sangay, nakatakda ang mga kinakailangan para sa interior ng lugar:

• anong kulay dapat ang kasangkapan;
• paano maglagay ng mga kasangkapan;
• sa ilang mga kaso, ito ay inireseta (lalo na kung pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga kumpanya ng IT), kung aling mga tatak ng kagamitan sa opisina at stationery ang pinapayagang gamitin.

Idinidikta din ng corporate standard ang pinahihintulutang pag-aayos ng mga bagay sa ibabaw ng desktop: kung paano ilalagay ang computer, kung saan ilalagay ang mga kagamitan sa pagsusulat, kung gaano karaming mga dokumento ang maaaring sabay-sabay na ilagay saisip.”

Mga Pamantayan sa Propesyonal

Depende sa mga layunin at layunin ng iba't ibang kategorya ng mga empleyado para sa bawat posisyon ay tinutukoy:

• anong uri ng mga gawain ang dapat bigyan ng pinakamataas na priyoridad ng mga empleyado ng kumpanya;
• paano magplano ng araw ng trabaho;
• anong mga prinsipyo ang gagabay sa pang-araw-araw na gawain.

Ang mga pamantayan ng panloob na etiketa ng kumpanya at mga pamamaraan sa mga sitwasyon ng salungatan ay isinastandarte rin. Kinakailangang itakda kung gaano kadalas maaaring magpahinga ang isang empleyado sa trabaho, kung maaari siyang lumabas ng opisina nang sabay-sabay, kung gaano katagal ang oras ng tanghalian, kung pinapayagan ang paninigarilyo sa araw.

Mga tuntunin ng komunikasyon sa mga kliyente

Ang lugar na ito ay binibigyan ng higit na atensyon sa maraming kumpanya. Tinutukoy ng pamantayan ng kumpanya ang:

• sino mula sa mga empleyado ng kumpanya ang kasangkot sa proseso ng serbisyo sa customer;
• anong mga panuntunan ang dapat sundin kapag nakikipagpulong sa mga mamimili sa opisina ng kumpanya at "sa mga field";
• paano gumawa ng mga papalabas at tumanggap ng mga papasok na tawag sa telepono: pagkatapos nito ay senyales para kunin ang telepono, anong mga salita, ekspresyon, parirala ang gagamitin sa isang pag-uusap.

Pananagutang panlipunan ng kumpanya at mga empleyado nito

Ang mga pamantayan ng responsibilidad ng korporasyon ay napakahalaga rin. Pagpasok sa merkado, tinatanggap ng kumpanya ang mga kondisyon sa pagtatrabaho na idinidikta ng lipunan:

• nagbebenta ng mga de-kalidad na produkto na kapaki-pakinabang sa mga mamimili;
• gumagamit sa mga prinsipyokatapatan, legalidad, humanismo, paggalang sa dignidad ng mga tao;
• nakikibahagi sa pagprotekta sa kapaligiran mula sa mga nakakapinsalang impluwensya.

Ang bawat empleyado ay dapat magkaroon ng malinaw na pag-unawa na siya ang mukha ng kumpanyang kanyang pinagtatrabahuan. Ang kanyang mga aksyon ay may epekto hindi lamang sa mga resulta sa pananalapi sa balanse, kundi pati na rin sa reputasyon ng negosyo ng kumpanya. Samakatuwid, ang mga alituntunin sa pag-uugali ng mga empleyado ay itinatag na isinasaalang-alang ang mga pamantayan ng corporate responsibility.

Mga panuntunan para sa matataas na opisyal

Para sa malalaking organisasyon, ang mga pamantayan sa pamamahala ng korporasyon ay partikular na kahalagahan, na nagpapahiwatig kung paano dapat pangasiwaan ang kumpanya. Kapag binuo ang mga patakarang ito, ang mga interes ng mga shareholder, customer, kasosyo ng kumpanya at mga empleyado nito ay dapat isaalang-alang. Ang mga pamantayan sa pamamahala ng korporasyon ay nagpapahiwatig kung anong mga prinsipyo ang dapat gabayan ng pangkalahatang direktor ng kumpanya at ng kanyang mga kinatawan sa kanilang mga aktibidad. Kasama sa mga ito ang isang paglalarawan ng modelo ng organisasyon ng negosyo, ang sistema ng panloob na pag-uulat, mga paraan upang makontrol ang mga aktibidad ng nangungunang pamamahala. Sa mga internasyonal na pamantayan ng pamamahala ng korporasyon, ang pinakakilalang mga sistema ay ang PMBOK, ICB at ISO.

Mga yugto ng pagpapakilala ng mga bagong order

Sa malalaking organisasyon, ang mga panuntunan ay binuo at ipinapatupad ng mga propesyonal na kumpanya ng pagsasanay. Gayunpaman, maraming mga may-ari ng maliliit na kumpanya, gamit ang mga bukas na mapagkukunan ng impormasyon, ang kanilang mga sarili ay lubos na matagumpay na nag-iisip sa isang sistema ng serbisyo sa customer at inilunsad ito saaksyon.

Propesyonal na pagbuo ng mga pamantayan ng korporasyon ay kinabibilangan ng mga sumusunod na hakbang:

• Pagsusuri ng kasalukuyang sitwasyon. Mahalagang suriin mula sa pananaw ng isang tagamasid sa labas kung gaano kahusay ang daloy ng trabaho, kung ano ang maaaring mapabuti. Ang mga propesyonal na kumpanya ay kadalasang nagsasangkot ng "mga misteryosong mamimili" para sa layuning ito. Ang isang espesyal na tinanggap at sinanay na empleyado ay pumupunta sa opisina o palapag ng kalakalan ng kumpanya at gumaganap ng papel ng isang kliyente. Bilang isang patakaran, lihim niyang itinala ang mga negosasyon sa mga nagbebenta sa isang dictaphone, at sa pagtatapos ng pulong ay pinunan niya ang isang checklist: kung ano ang nagustuhan niya sa serbisyo at kung ano ang hindi niya ginawa. Ang may-ari ng isang maliit na negosyo ay maaaring magsagawa ng pagmamasid sa kanyang sarili o magtanong sa mga kakilala na "siyasatin" ang negosyo. Batay sa mga resulta ng pag-audit, mahalagang matukoy ang mga positibong aspeto at disadvantage: kung ano ang umaakit sa mga customer sa iyong kumpanya, at kung ano ang nagdududa sa kanila at umalis nang hindi gumagawa ng deal.
• Pagbuo ng mga pamantayan. Ang mga patakaran ng korporasyon ng pag-uugali ng mga empleyado, organisasyon ng workspace, mga kinakailangan para sa hitsura ng mga tagapamahala ng front office ay inireseta nang hakbang-hakbang. Sa yugtong ito, mahalagang isaalang-alang ang lahat ng mahahalagang detalye na makakaapekto sa hinaharap na kaunlaran ng kumpanya o sa pagkabigo nito.
• Pagsasanay sa empleyado. Ang pamantayan ng korporasyon ay ipinapatupad at inilalapat. Ipinapaliwanag sa mga empleyado ng kumpanya, lalo na sa mga account manager, ang mga panuntunang dapat sundin.

• Tinitingnan ang resulta. Mahalagang pag-aralan ang epekto ng pagpapatupad ng mga pamantayan: mayroon ba silapositibong epekto sa dami ng benta, lalim ng mga ugnayan ng customer, humantong man sa mas mataas na kita.
• Pagsasaayos ng mga pamantayan. Sa proseso ng trabaho, maraming mga pagkukulang at magaspang na gilid ng bagong sistema ng pamamahala ng negosyo ang maaaring makilala. Dapat silang subaybayan nang regular, lalo na sa mga unang yugto. Ito ay nakatulong sa pamamagitan ng paulit-ulit na pagbisita ng "mystery shoppers", pati na rin ang pagtanggap ng feedback mula sa mga customer at empleyado. Kung matukoy ang mga pagkukulang, ginagawa ang trabaho upang itama ang mga pagkakamali - paggawa ng mga pagbabago sa mga kasalukuyang pamantayan.

Konklusyon

Mahalagang tandaan na ang masyadong masigasig, verbatim na pagsunod sa mga patakaran ng kumpanya ng mga empleyado sa ilang sitwasyon ay maaaring makapinsala. Ang pagsunod sa itinatag na mga pamantayan ay hindi dapat humantong sa hindi natural, hindi makatwiran, mula sa punto ng view ng sentido komun, pag-uugali ng mga empleyado, ang kanilang kawalan ng pansin sa mga pangangailangan ng mga customer. Kapag nagpapatupad ng corporate standard, dapat kang magpatuloy nang maingat, na sinusunod ang prinsipyo ng gradualness.