Ano ang mga responsibilidad ng isang call center operator?

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Hindi laging posible na makahanap ng trabaho sa espesyalidad. Ngunit kahit papaano kailangan mong mabuhay. Kaya ang mga tao ay nagtatrabaho sa mga call center. Hindi naman masama ang suweldo doon, at mukhang kakaunti ang mga responsibilidad. Ganoon ba? Sa artikulong ito, sasabihin namin sa iyo kung anong mga tungkulin ang dapat gampanan ng operator ng call center.

Tumanggap ng mga papasok na tawag

Maraming responsibilidad ang operator ng call center. Ang isa sa kanila ay sumasagot sa telepono. Ito ang pinakamadaling gawain. Ang isang tao ay kailangang mahusay na payuhan ang kliyente. Kung magri-ring ang telepono sa trabaho ng operator, makatitiyak siyang may problema ang nasa kabilang linya. Kaya, kailangan itong malutas. Ang mga detalye sa bawat call center ay iba-iba. Sa isang lugar tinutulungan ng operator na i-set up ang modem, sa isang lugar ay inaayos niya ang mga problema sa TV. Responsibilidad din ng operator na iproseso ang anumang mga overlay sa order. Halimbawa, ang isang kliyente ay nagsumite ng isang aplikasyon para sa isang koneksyon sa Internet. Ngunit hindi dumating sa oras ang assembly team. Sa kasong ito, ang empleyado ng call center ay dapat mabilis na tumugon, maghanap ng librecommand at ipadala ito sa address o alamin kung saan nagpunta ang mga installer at kung bakit hindi sila nagpakita sa kliyente sa oras. Sa ganitong mga sitwasyon, kailangan mong hindi lamang malutas ang problema, ngunit subukan din na tiyakin ang kliyente. Pagkatapos ng lahat, ang mga tao ay magkakaiba, ang ilan ay maaaring magpasya na kung ang kumpanya ay nagkaroon ng isang overlay sa unang yugto, kung gayon ang gayong mga kaguluhan ay patuloy na mangyayari. Ang operator ng call center ay mukha ng kumpanya. Nasa kanya na lahat ng reklamo at akusasyon ay mahuhulog.

Ang mga tungkulin ng operator ng call center sa isang taxi ay tumanggap ng mga aplikasyon. Ang isang tao ay dapat mag-react nang mabilis, bumuo ng isang order at ipasok ito sa database. Ang paghahanap ng sasakyan nang personal ay hindi niya responsibilidad. Ang pangunahing bagay dito ay hindi magkamali sa pagsulat ng address, dahil kadalasan ang mga operator ng taxi ay wala sa parehong lungsod kung saan ginawa ang order.

Mga papalabas na tawag

Gayundin, kasama sa mga tungkulin ng operator ng call center ang pagtawag nang personal sa mga customer. Ano ang dapat pag-usapan sa mga tao? Well, tiyak na hindi ito tungkol sa panahon. May job description ang bawat call center operator. Binabaybay nito ang kanyang mga tungkulin. Ang isang call center ay maaaring makitungo sa iba't ibang mga proyekto. Koneksyon sa internet, pagpapahiram, pag-order ng taxi - ito ay isang maliit na bahagi lamang ng ginagawa ng mga operator. Kadalasan, nag-aalok ang mga tao ng mga serbisyo sa mga customer. Halimbawa, ang isa sa mga gawain ng isang operator na nagtatrabaho sa isang bangko ay tumawag sa mga tao at mag-alok sa kanila na kumuha ng pautang. Ang bawat empleyado ng call center ay may client base, ibig sabihin, hindi nila tinatawagan ang lahat, ngunit ang mga potensyal na mamimili. Kung isang tao bagamanKung minsan na siyang nanghiram sa bangko, malamang na kailangan niya ng isa pang pautang. Ang gawain ng operator ay itanim sa kaluluwa ng kliyente ang pagnanais na kumuha ng pera sa interes. At narito ang isang empleyado ng call center na nagtatrabaho sa isang proyekto ng koneksyon sa internet na tumatawag sa mga customer sa isang partikular na lugar para imungkahi na lumipat sila ng mga provider.

Pagpoproseso ng Mga Application

Pagkatapos makumpleto ang tawag at sumang-ayon ang kliyente na ikonekta ang serbisyo o tinanggap ang anumang iba pang alok, gagawa ang operator ng form ng order. Ang pag-uulat na ito ay isinasagawa sa isang espesyal na programa sa computer. Ang tungkulin ng operator ng call center ay wastong punan ang ilang mga column. Kadalasan kasama nila ang buong pangalan. customer, ang kanyang address, ang uri ng serbisyo na kanyang sinang-ayunan, at ang petsa kung kailan ilalagay ang order. Depende sa mga detalye, maaaring mag-iba ang impormasyong kailangang ipasok sa database. Halimbawa, responsibilidad ng isang bank call center operator na punan ang isang aplikasyon para sa isang loan o punan ang isang form na nagsasaad na ang isang tawag ay ginawa na may paalala sa kliyente na magdeposito ng pera sa account sa oras.

Lahat ng trabaho ng operator ay puro sa isa, maximum na dalawang computer program. At kailangan nilang maunawaan nang mabuti. Ang bawat empleyado ay kinakailangang sumailalim sa mga pagsasanay at konsultasyon paminsan-minsan, kung saan pinag-uusapan nila ang tungkol sa pag-update ng produkto ng software.

Pag-order

Kabilang sa mga tungkulin ng operator ng call center hindi lamang ang pagtanggapmga tawag. Dapat iproseso ng empleyado ang mga tinanggap na order. Halimbawa, ang operator ay sumang-ayon na ikonekta ang isang bagong taripa para sa Internet, ngunit para dito kinakailangan na baguhin ang kagamitan. Ang empleyado ng call center ay dapat maglagay ng isang order, kung saan inireseta niya ang petsa ng pagdating ng master, lahat ng mga materyales na kakailanganin para sa pag-install, pati na rin ang halaga na kailangang bayaran ng kliyente. At hindi lang niya dinadala ang lahat ng impormasyong ito sa programa. Dapat niyang ipaalam sa kliyente ang lahat upang siya ay nasa bahay sa takdang araw, may kasamang pasaporte at hindi nagbibigay ng pera sa mga empleyado, ngunit ilagay sila sa isang bagong personal na account.

Pagpapanatili ng isang customer base

Ang mga tungkulin ng operator ng call center ng MTS at mga katulad na proyekto ay kinabibilangan ng pagtawag sa mga customer. Bakit nila ginugulo ang mga mamamayan? Nag-aalok ang mga operator sa mga tao na lumipat sa mga bagong taripa. Ang iba ay sumasang-ayon, ang iba ay tumanggi. Upang kahit papaano ay mapaghiwalay ang mga refusenik sa mga sumang-ayon, ang mga empleyado ng call center ay kailangang magpanatili ng isang customer base. Ang impormasyon ay ipinasok doon na ang tao ay tinawag, na siya ay inalok. Kung tumanggi ang kliyente sa serbisyo, dapat na maitala ang dahilan ng pagtanggi. Marahil ay hindi magkasya ang masyadong mahal na taripa. Kung lalabas ang mga bagong serbisyo sa kumpanya, tatawagan muli ang tao at mag-aalok ng mas murang mga opsyon sa package.

Sa aming halimbawa, ang mga operator ng call center ay nag-alok sa mga tao na kumonekta ng isang bagong taripa, ngunit mas madalas ang kanilang tungkulin ay akitin ang mga customer mula sa ibang operator. At sa kasong ito, muli, imposibleng gawin nang walang base. Ito ay binili mula sa operator ng telepono, at ang mga empleyado ng call center ay nagsimulang tumawag. Narito ang kanilang layunin.– hindi lamang para akitin ang mga customer sa isang nakikipagkumpitensyang operator, kundi para mangolekta din ng impormasyon kung bakit nila ginagamit ang mga serbisyo ng isang partikular na kumpanya.

Pag-uulat

Ano pang mga tungkulin ang kailangan pang gampanan ng operator ng call center? Panatilihin ang pag-uulat. Kung ang operator ay gumagana hindi lamang sa pagtanggap ng mga papasok na tawag, ngunit din independiyenteng tumawag sa mga customer upang mag-alok sa kanila ng ilang uri ng produkto o serbisyo, kung gayon sa kasong ito ang kanyang suweldo ay direktang nakasalalay sa matagumpay na nakumpletong mga aplikasyon. Kaya, ang mga empleyado ng call center mismo ang nagpasok ng kanilang mga tagumpay sa talahanayan at kinakalkula ang kanilang average na marka. Siyempre, ang mga data na ito ay cross-checked. Ang pamamaraan ng pagpasok ng data ay dapat makatulong sa tao na subaybayan ang kanilang pag-unlad at pagbabalik.

Responsibilidad din ng mga empleyado na markahan ang kanilang mga araw na walang pasok. Sa loob ng linggo, dapat sagutan ng bawat operator ang isang form para sa katapusan ng linggo, para maaprubahan ang talahanayang ito ng pinakamataas na awtoridad at makagawa ng iskedyul.

Gumawa ng sarili mong desisyon

Madaling isipin ang isang may sapat na gulang na hindi maaaring managot sa kanyang mga aksyon. Kaya, walang lugar ang mga ganyang tao sa mga manggagawa sa call center. Ang mga taong nagbibigay ng payo at tumatanggap ng mga aplikasyon ay dapat na maunawaan na ang kanilang mga salita ay hindi isang walang laman na parirala. Kung ang kliyente ay nananatiling hindi nasisiyahan, kung gayon ang isang pagsaway mula sa mga awtoridad ay pa rin ang pinakamadaling parusa para sa maling gawain. Kasama sa mga tungkulin ng operator ng call center sa isang bangko ang paghawak ng personal na data ng mga tao. Kayadahil ito ay classified na impormasyon, hindi ito maaaring ibunyag sa labas ng trabaho. Pagkatapos ng lahat, umaasa ang bawat tao na mananatiling lihim ang impormasyon tungkol sa kanyang kapakanan sa pananalapi.

Siyempre, ang operator ng call center ay hindi nagtatrabaho nang mag-isa, at kung sakaling magkaroon ng anumang emergency, maaari siyang humingi ng tulong sa isang superyor na tao. Ngunit pagkatapos ng lahat, ang araw ng trabaho ay bihirang napupunta ayon sa nakagawian. Ang mga kliyente ay nagtatanong araw-araw na wala sa karaniwang brief. Kailangan mong pilitin ang iyong imahinasyon para hindi mabigo ang isang tao at hindi mapahiya ang kumpanya sa kanyang paningin.

Anong mga katangian ang dapat taglayin ng isang aplikante?

Anong impormasyon ang dapat kong ibigay sa isang employer para sa isang resume? Ang taong nag-aaplay para sa posisyon na ito ay alam nang maaga ang mga tungkulin ng isang operator ng call center. Kaya ano ang dapat ipahiwatig sa iyong resume, anong mga katangian ang gustong makita ng employer doon? Laging binibigyang pansin ng HR manager ang salitang "responsable". Pagkatapos ng lahat, ito ay tiyak na mga tao na maaaring pagkatiwalaan ng mga kumplikadong gawain at maunawaan na sila ay makukumpleto. Ang pakikisalamuha ay isang kinakailangang kalidad para sa isang operator ng call center. Ang isang taong nag-aaplay para sa trabahong ito ay hindi lamang dapat makapagsalita ng tama, ngunit mahalin din ang aktibidad na ito. Ang paglaban sa stress ay isang malaking plus sa pakikipagtulungan sa sinumang tao, at lalo na sa mga tumatawag na may mga reklamo. Ang isang taong gustong magtrabaho sa isang call center ay hindi lamang dapat magkaroon ng sining ng mahusay na pagsasalita, ngunit mayroon ding karampatang pananalita. Kung tutuusin, hindi kasiya-siyang pakinggan ang mga salitang parasito at pag-iingay.

Iba pang tungkulin ng operator

Ang isang taong nagtatrabaho sa isang call center ay hindi lamang dapat gawin kung ano ang nakasulat sa job description, kundi sundin din ang mga unspoken rules ng kumpanya. Halimbawa, hindi lamang huwag mahuli sa trabaho, ngunit dumating din ng 15 minuto nang mas maaga. Sa maraming call center, bawal kumain o uminom ng kahit ano maliban sa tubig sa lugar ng trabaho. Hindi dapat mag-ingay ang mga operator upang hindi makagambala sa trabaho ng kanilang mga kapitbahay. Walang karapatan ang isang empleyado ng call center na magtaas ng boses kapag nakikipag-usap sa isang kliyente, tulad ng hindi niya maibaba ang tawag, kahit na bumubuhos sa kanya ang batis ng malalaswang pananalita. Dapat panatilihing malinis ng operator ang kanyang lugar ng trabaho at nasa mabuting kondisyon ang mga kagamitan sa trabaho.