Paano magsulat ng script ng malamig na tawag. Script ("malamig na tawag"): halimbawa

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang mga malamig na tawag ay kadalasang ginagamit sa pagbebenta. Sa kanilang tulong, maaari mong epektibong magbenta ng isang produkto, serbisyo, gumawa ng appointment para sa isang kasunod na talakayan ng mga tuntunin ng transaksyon. Sa ilang mga kaso, ang mga script ay ginagamit upang gumawa ng malamig na mga tawag. Ano ito? Ano ang mga pamantayan para sa kanilang epektibong pakikipag-ugnayan?

Para saan ang mga ito?

Kaunting teorya. "Malamig na tawag" - paano ito naiiba sa "mainit na tawag"? Napakasimple ng lahat. Ito ay nagpapahiwatig ng isang pakikipag-usap sa isang tao o kumpanya kung saan ang tumatawag ay walang kontak noon (malayuang kakilala). Sa turn, ang "mainit na tawag" ay ang pagbuo ng mga kasalukuyang contact upang mapanatili ang pakikipag-ugnayan sa isang kapareha o magtapos ng isang bagong deal sa kanya.

Actually, para saan ang "cold calls", ang mga script na pag-aaralan natin? Ano ang kanilang praktikal na bisa para sa negosyo? Itinuturo ng mga eksperto na ang paggamit ng "mga malamig na tawag" ay isa sa mga pinaka-naa-access at epektibong paraan ng pagbebenta. Ang diskarteng ito ay dinisenyo, una sa lahat, upang i-save ang oras ng manager na may kaugnayan samga tagapagpahiwatig ng pagganap. Ang pagsali sa maraming iba pang mga channel sa pagbebenta (tulad ng, halimbawa, mga mailing list) ay hindi palaging nagbibigay ng maihahambing na epekto.

Maraming eksperto ang kumbinsido na ang komunikasyon sa mga customer tulad nito, hindi alintana kung ito ay "malamig" o "mainit" na mga tawag, ay isa sa mga pangunahing pamantayan para sa tagumpay ng negosyo. Kung dahil lamang sa ang tool na ito, hindi tulad ng iba't ibang uri ng mga electronic channel (mga social network, e-mail), ay umaakit sa natural na pangangailangan ng tao - na makipag-usap sa kanilang sariling uri.

It's just

Madali ang malamig na pagtawag. Hindi bababa sa teknikal na pananaw, dahil halos lahat ng mga opisina ay may regular na telepono. Madali ring gawin ang mga ito sa mga tuntunin ng paghahanda. Kahit na ang isang tao ay hindi sanay na makipag-usap sa telepono, mayroon siyang isang matapat na katulong - isang handa na script. O, sa madaling salita, isang script. Ang isang "malamig na tawag" sa tulong nito ay nagiging halos isang karaniwang gawain, ngunit sa parehong oras ay hindi kapani-paniwalang kapana-panabik. Kung maglalapat tayo ng matagumpay na script, makakatulong ang "cold calling" para kumita ng malaki. Ngunit ano ang posibilidad na ang scenario na ginagamit namin ay makabuo ng isang benta?

Secrets

Ang isa sa mga pinakakaraniwang layunin na idinisenyo ng isang cold call script na lutasin ay ang pag-iskedyul ng pulong sa pagitan ng tumatawag at ng taong kausap nila. Iyon ay, malamang na may potensyal na kliyente ng kumpanya. Sa ilang mga kaso, maaaring gumamit ang manager ng mga purong script sa pagbebenta sa pamamagitan ng paggawa ng "mga malamig na tawag", sa pag-akit sa kliyente na bumili ng isang bagay nang walangmga pagpupulong. Nakadepende ang lahat sa partikular na gawain at sa mga detalye ng produkto o serbisyong ibinebenta.

Samakatuwid, kapag pumipili ng pinakamainam na script, kailangan naming tiyakin na ito ay angkop para sa amin, batay sa lahat ng nauugnay na pamantayan. Binabasa namin ang script at nagpasya kung ito ay pinakamainam para sa isang pulong o mas mahusay na iniangkop para lamang sa mga benta. Pagkatapos nito, pinag-aaralan namin ang istruktura ng script.

Kailangan ang Chief

Sa pagsasagawa ng pagbebenta, ang pangunahing diin ay ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng manager ng isang kumpanya na gumagawa ng mga produkto at nagbibigay ng mga serbisyo, at isang taong gumagawa ng mga desisyon sa panig ng kumpanya ng kliyente. Kadalasan ito ay isang top-level na manager, at hindi laging posible na direktang makipag-ugnayan sa kanya. Iniangkop sa gawain na ginagawa ng mga malamig na tawag, ang mga script ay minsan ay nahahati sa dalawang subspecies. Ang una sa kanila ay pinakamahusay na binubuo upang makamit ang isang pag-uusap sa "boss". Ang pangalawa, sa turn, ay naglalaman ng mga tagubilin na naaangkop sa pakikipag-usap sa gumagawa ng desisyon. Sa unang senaryo, ang sales manager, bilang panuntunan, ay nakikipag-usap sa mga tao na ang katayuan na may kaugnayan sa "boss" ay hindi alam sa simula. Alinsunod dito, maaaring isulat ang mga mekanismo sa script, sa tulong kung saan nalaman ng tumatawag ang impormasyon tungkol sa opisyal na kanais-nais na kausapin.

Kaya, batay sa mga detalye ng gawain, tinutukoy namin kung aling bahagi ng script ang gagamitin - ang una o kaagad ang pangalawa. Pagkatapos nito, sinimulan naming masusing pag-aralan ang nilalaman ng script. Sinusuri namin kung gaano ito magiging epektibo.

Mga pamantayan sa pagganap ng script

Mayroon kaming script. "Malamig na tawag" ang pangunahing kasangkapan. Paano masisiguro ang mga resulta? Ano ang mga pamantayan para sa pagiging epektibo ng script? Sumang-ayon tayo na ang gawain sa harap natin ay isang pakikipag-usap sa isang gumagawa ng desisyon. Nakarating kami sa "boss" o mayroon kaming direktang numero ng telepono niya.

1. Ang isang handa na "cold call" na script ay dapat, una sa lahat, ay naglalaman ng isang link sa isang mabigat na dahilan ng impormasyon para sa pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Naniniwala ang mga eksperto na hindi dapat tahasang isinasaad ng isang magandang script ang layunin ng tawag, na isang pagbebenta o pakikipagpulong sa isang gumagawa ng desisyon. Mahalaga na ang script ay naglalaman ng isang parirala na hindi bababa sa matiyak na ang kausap ng manager ay hindi walang pakialam sa pag-uusap.

Maikling halimbawa ng script ng malamig na tawag na maaaring maging interesado sa tao sa kabilang dulo ng linya: "Kumusta. Nagbebenta ang aming kumpanya ng mga makabagong pamamaraan para sa pag-iimbak ng malaking halaga ng impormasyon sa computer. Interesado ba iyon sa ikaw?". Sa katunayan, nagbebenta kami ng mga flash drive nang maramihan. Ngunit kung agad naming inamin: "Gusto kong mag-alok sa iyo na bumili ng mga flash drive," malamang na tatanggihan ng kausap na ipagpatuloy ang pag-uusap, dahil malinaw na hindi "kaakit-akit" ang feed ng balita.

2. Ang script ay dapat magbigay ng isang diyalogo, hindi isang monologo. Ang bagay ay ang interlocutor, kung ang pag-uusap ay nagsimula, bilang isang patakaran, ay may mga tanong, opinyon, paghatol. Kabilang ang mga nauugnay sa mga kakumpitensya. Masasabi niyang: "Naku, hindi ko kailangan ng mga flash drive, gumagamit ako ng mga device mula sa"Alfabeta Electronics", bagay na bagay sila sa akin". Talagang hindi katanggap-tanggap para sa script na naglalaman ng mga pahiwatig tulad ng: "Ano ang ibig mong sabihin, ang Alphabeta ang huling siglo!". Kailangan mong igalang ang opinyon, at, higit sa lahat, ang pagpili ng kausap.

Halimbawa ng script ng malamig na tawag na may tamang opsyon: "Mahusay na pagpipilian! Gusto mo bang makakita ng device na may pinahusay na katangian kumpara sa mga produkto ng brand na ito?"

3. Ang pagsunod sa mga tagubilin ng script ay kinakailangang humahantong sa resulta. Sa isa sa tatlo. Ang una ay pagtanggi. At huwag malito ito sa pagtutol, na kadalasang parang ganito: "Walang oras, paumanhin." Ang pangalawa ay isang pagpupulong. Upang maipakita ang mga flash drive na mas mataas sa mga kakumpitensya sa mga tuntunin ng mga katangian. Ang pangatlo ay isang kasunduan na pag-usapan mamaya.

Ito ay, siyempre, ilan lamang sa mga pangunahing pamantayan. Ngayon ay lilipat tayo sa mas detalyadong mga halimbawa ng paggamit ng mga yari na senaryo sa pagbebenta ng telepono. Ang bawat isa sa kanila ay gumagamit ng isang pamamaraan na maaaring positibong makaimpluwensya sa desisyon ng kausap. Ibig sabihin, ang lohika ng script ay binuo na may diin sa isa o ibang aspeto na nagpapahayag ng mga benepisyo ng produkto o serbisyong ibinebenta.

Mutually beneficial cooperation

Kaya isaalang-alang natin ang isang posibleng cold call script (sample). Tinatawag namin ang may-ari ng panaderya at inalok siyang bumili ng mga croissant sa sarili naming pribadong panaderya. Ang pangunahing bagay na hihikayatin natin ang ating magiging partner ay ang pag-asam ng mutually beneficial cooperation.

Kami ay tumatawag at agad na inilalatag ang kakanyahan ng usapin: "Nag-aalok kami sa inyo ng mutually beneficial cooperation." Ngunit hindi lang iyon. Kaagad naming binibigyang-katwiran: "Ang mga iminungkahing croissant, at ito ay napatunayan na ng halimbawa ng dose-dosenang aming mga kasosyo, ay magtataas ng iyong kita ng 15%".

Ang kakayahang kumita ng mga panaderya ay medyo mababa na ngayon - ang kumpetisyon ay malakas. At dahil ang may-ari ng institusyon ay nakikinig man lang sa mga detalye. Na, siyempre, "tatalakayin namin sa iyo sa isang personal na pagpupulong." Lahat. Pagkatapos ay papasok ang mga diskarte sa pagbebenta ng offline. Ang script ng malamig na tawag na kaka-review lang namin ay nagawa na ang trabaho nito.

Ang sales manager, malamang, ay magpapakita ng mga graph na magpapakita: ang mga croissant, sa mga tuntunin ng kanilang segment ng presyo at mga katangian ng consumer, ay akmang akma sa menu ng panaderya. At samakatuwid, ang mga ito ay aktibong bibilhin kasama ng iba pang mga uri ng pastry para sa tsaa, na sa huli ay dapat tumaas ang benta.

Mas maraming customer

Ang susunod na senaryo na maibibigay namin bilang halimbawa ay ang pagganyak batay sa pag-asang makaakit ng mas maraming customer. Ang isang cold call script na template ay maaaring maglaman ng mga sumusunod na parirala. "Nag-aalok kami ng isang produkto na makabuluhang mapalawak ang iyong target na madla," - sabihin ang kakanyahan ng bagay sa may-ari ng panaderya. Hindi namin nakakalimutang muling sumangguni sa matagumpay na karanasan ng maraming kasosyo. Susunod - isang pulong kung saan pupunta ang isang makaranasang tagapamahala. Gumamit kami ng script, gumana ang malamig na tawag.

Malamang, ang manager, kapag nakikipagpulong sa may-ari ng establisemento, ay nakatuon sa katotohanan na sa paglitaw ng mga croissant sa menu ng panaderya, ang mga grupo ng kliyente ay mapupunan muli ng mga taong nagpapahalaga sa mataas na kalidad. matamis - ito ay mga bata, mga tao ng mas matandang henerasyon. Sa prinsipyo, malamang na tataas ang kita dahil sa parehong mekanismo.

Alam ko ang lahat tungkol sa iyo

At isa pang kawili-wiling opsyon. Ito ay batay sa kakayahang masiyahang sorpresahin ang kausap na may kaalaman sa mga katotohanan tungkol sa kanya. Kasabay nito, ang kanilang pagiging maaasahan ay maaaring hindi gumaganap ng isang papel. Bakit? Tingnan ang halimbawa.

"Hello. Sinabi sa amin na ang iyong panaderya ay dalubhasa sa pagbebenta ng mga sariwang croissant sa yeast-free dough. Ito ay isang napakabihirang segment. Gusto mo bang makipagpalitan ng mga karanasan?"

Ang may-ari ng isang panaderya, na walang ideya na ang kanyang kumpanya ay nagluluto ng mga croissant na walang lebadura, ay magugulat na sabihin ang hindi bababa sa. Ngunit may mataas na posibilidad na sumang-ayon siya sa isang pulong, dahil ang kausap dito ay isang taong tila nagmamay-ari ng teknolohiyang ito. Magiging mahusay na malaman kung paano lutuin ang masarap na croissant! Halos tiyak na magkakaroon ng isang pagpupulong kung saan ang sales manager ng aming panaderya ay magpapatikim ng mga croissant sa panadero, ngunit hindi kailanman sasabihin sa kanya ang recipe. Gayunpaman, tiyak na pipirmahan ang kontrata para sa supply ng mga baked goods.

Mga Halimbawa ng Benta

Sa itaas, isinasaalang-alang namin ang opsyon kung saan ginagamit ang mga script ng tawag para mag-set up ng pulong. Ito ay kung saan ang diin ay. Ngayon subukan nating pag-aralan ang mga sitwasyon kung saan sila kasali (kung napagpasyahan na magsanay ng "mga malamig na tawag")mga script sa pagbebenta. Ibig sabihin, ang layunin ng pag-uusap ay hindi isang kasunod na pagpupulong, ngunit ang pagtatapos ng ilang kontraktwal na kasunduan sa telepono.

Kunin, halimbawa, ang isang segment gaya ng Internet. Ang serbisyong ito ay isa sa pinaka hinihiling sa Russia. Ang kumpetisyon ay medyo mataas (bagaman ang mga posisyon ng mga monopolist ay malakas), at maraming mga subscriber ang madalas na nagbabago mula sa isang provider patungo sa isa pa, na narinig na sa isang lugar ang mga taripa para sa parehong bilis ay mas mura o ang koneksyon ay mas mahusay.

Ang pangunahing rekomendasyon dito ay agad na tumuon sa mga competitive na bentahe ng alok. Kung tumpak na ginagarantiyahan ng provider, halimbawa, na ang presyo ay magiging mas mababa kaysa sa average ng merkado ng 20%, ang katotohanang ito ay dapat na ipahayag kaagad. Kung ipinahiwatig ng kausap ang pangalan ng kanyang provider, hindi kinakailangang tukuyin na ang partikular na provider na ito ay natalo sa presyo ng aming kumpanya. Ito ay nagkakahalaga ng paglilimita sa iyong sarili sa diplomatikong pariralang "ang iyong tagapagkaloob ay gumagana sa loob ng balangkas ng average na mga rate ng merkado." Ang kliyente ay makakagawa ng isang maliit na lohikal na konklusyon sa kanyang sarili, habang ang tumatawag ay magpapakita ng paggalang sa nakaraang pagpipilian: kung ang isang tao ay dati nang nakahanap ng isang provider na may average na mga presyo sa merkado, kung gayon ano ang mali doon? Gayunpaman, mag-aalok kami ng mas mura. Kung ito, siyempre, ang aming pangunahing competitive advantage. Ang isang bahagi na hindi dapat magsama ng script na "malamig na tawag" na nilalayon para sa paggamit ng mga manager sa segment ng mga serbisyo ng komunikasyon ay advertising. Dapat mayroong isang tiyak na panukala - upang kumonekta. O mag-iwan ng mga detalye sa pakikipag-ugnayan para sa aplikasyon.

Sino pa ang lubos na matutulungan ng "lamigmga tawag", mga script? Ang mga rieltor, siyempre. Totoo, sa mas malaking lawak para sa isang segment - komersyal na real estate. Bilang isang patakaran, ang mga tao mismo ay tumatawag sa pagbili ng mga apartment. Sa katulad na paraan, nakatuon kami sa mga mapagkumpitensyang bentahe ng mga pasilidad ng produksyon o opisina. Maaaring ganito ang lokasyon sa sentro ng lungsod, malapit sa metro, malapit sa mga tindahan, atbp. Dahil, tulad ng kaso sa mga provider, hindi ito tungkol sa pagsalungat sa kanilang alok sa ibang brand (bilang panuntunan), maaaring maayos ang nagbebenta sabihin sa kliyente ang lahat ng iniisip niya tungkol sa kasalukuyang inuupahan ang kanilang mga kuwarto, at magbigay ng sarili nilang papuri.

Mga script ng magandang asal

Anuman ang layunin ng sales manager, napakahalaga na mapanatili ang taktika at kagandahang-loob sa pakikipag-usap sa kausap. Kahit na siya mismo ay wala nito, mas pinipiling sumagot ng mga malupit na parirala. Sa karamihan ng mga kaso, ang kausap ay maaaring ganap na maiayos sa tamang emosyonal na paraan, na nag-aambag sa isang mas nakabubuo na pag-uusap.

Ano pa ang maaaring maging tanda ng magandang panlasa sa "malamig" na pagbebenta ng telepono? Katumpakan ng mga salita. Mas tamang sabihin na hindi "subukan natin", kundi "alok namin sa iyo". Hindi "gusto mo", ngunit "maaaring gusto mo", atbp. Bago gamitin ang script, dapat mong suriin ito para sa diplomatikong wika.

Mahalagang tapusin ang pag-uusap nang tama hangga't maaari, kahit na hindi ito humantong sa nais na resulta. Malamang na ang parehong tao ay kailangang tumawag muli na may katulad na alok, ngunitna may bagong diskarte o may ibang ideya. Magiging mahusay kung ang buong pangalan iuugnay ang isang sales manager sa kagandahang-loob at taktika.

Kaya, ang mga script ng kalidad ay dapat sumunod sa mga alituntunin sa itaas. Ang pangunahing kondisyon para sa kanilang paggamit ay ang maximum na automation ng senaryo ng komunikasyon. Ang sales manager, sa prinsipyo, ay dapat na sundin lamang ang teksto, basahin ito sa tamang intonasyon. Ang script ay pangunahing inilaan upang gawing mas madali ang trabaho ng salesperson. Ito ay hindi isang teoretikal na gabay, ngunit isang praktikal na tool na idinisenyo upang magbigay ng mga resulta.