Cold na diskarte sa pagtawag: paglalarawan, mga feature at rekomendasyon

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang telepono na nasa kamay ng isang sales manager ay isang mahusay na tool na nagbibigay-daan sa kanya upang epektibong i-promote ang produkto. Gayunpaman, ang gawaing ito ay magiging magagawa lamang kung ang espesyalista ay gagawa ng isang produktibong pag-uusap sa isang potensyal na mamimili.

Tapos, karamihan sa mga tao ay hindi nagugustuhan kapag nakatanggap sila ng tawag sa telepono at nagsimulang magpataw ng isang bagay na talagang hindi nila kailangan. Gayunpaman, ang pamamaraang ito ay halos hindi matatawag na walang laman na libangan. Ang mga malamig na tawag, tulad ng tawag sa kanila, sa mga kamay ng mga kwalipikadong tagapamahala ay hindi isang banal na tawag. Ang pangunahing bagay ay malaman ang kanilang mga pangunahing tampok at sundin ang mga kinakailangang rekomendasyon.

Ano ang ibig sabihin ng malamig na tawag?

Kamakailan, nagsimulang magkaroon ng momentum ang isang bagong diskarte sa pagbebenta. Ito ay tinatawag na "cold calling". Ano ito? Ang pariralang malamig na pagtawag ay dumating sa amin mula sa wikang Ingles. Ito ay mga pampromosyong tawag o pagbisita. Ang kanilang pangunahing layunin ay maakit ang mga potensyal na customer at mamimili.

Lahat ng usapanna isinasagawa sa pamamagitan ng telepono ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya - mainit at malamig. Ang una sa mga ito ay isang pakikipag-ugnayan sa isang kliyente na mayroon nang ideya tungkol sa kumpanya. Marahil ay nakabili na siya ng produktong inaalok ng kumpanya, o interesado sa mga serbisyo nito. Ang mga maiinit na tawag ay isang paalala sa iyong sarili, na tumutulong upang maibalik ang kooperasyon. Sa madaling salita, sa ganitong paraan ng pag-promote ng produkto, ang operator ay mayroon nang impormasyon nang maaga tungkol sa mamimili at kung ano ang maaari niyang maging interesado.

Ano, kung gayon, ang mga malamig na tawag? Kapag naisakatuparan ang mga ito, halos walang alam ang operator tungkol sa kliyente sa kabilang dulo ng wire. Ang ganitong komunikasyon ay isinasagawa ayon sa isang script na inihanda nang maaga. Tinatawag ng manager ang mga potensyal na customer sa kanyang listahan, na nag-aalok sa kanila ng produkto ng kumpanya.

Ang mga malamig na tawag ay may posibilidad na magkaroon ng mababang produktibidad. Gayunpaman, minsan sila lang ang paraan para makausap ang pinuno ng negosyo.

Ayon sa mga istatistika, isang customer lang sa isang daan ang sumasang-ayon sa alok ng operator at bumili ng isang partikular na produkto o nag-order ng serbisyo.

Pagkabisado sa pamamaraan ng malamig na pagtawag

Ano sa mga kamay ng isang manager ang magiging epektibong tool kung saan makakamit niya ang pagpapalawak ng customer base at pagdami ng kanilang bilang? Ito ay isang mahusay na pinagkadalubhasaan na cold calling technique. Upang mainteresan ang isang potensyal na mamimili sa iyong produkto ay hindi gaanong simple. Hindi nakakagulat na ang pamamaraang ito ay tinatawag na "cold calls". At hindi sila tinatawag na "malamig"dahil sa tono ng operator, pero dahil sa ugali ng taong sumagot ng telepono. Kadalasan, ang mga kawani ng benta ay nag-iingat sa gayong mga tawag. Pagkatapos ng lahat, kadalasan ang kanilang hindi inaasahang mga panukala ay nakakatanggap ng mga bastos at hindi kasiya-siyang sagot.

Ang mga tagapakinig ay nagpapakita ng kawalang-interes, kawalang-interes o kawalan ng tiwala. Ang lahat ng ito ay malinaw na hindi humahantong sa isang pagtaas sa mga benta ng mga produkto. Iyon ang dahilan kung bakit nakabuo ang mga marketer ng maraming iba't ibang diskarte na nagbibigay-daan sa iyong magsagawa ng malamig na mga tawag nang mahusay at mahusay hangga't maaari. At dapat tandaan na walang iisang recipe para sa anumang negosyo dito. Ang bawat industriya ay may sariling mga partikular na katangian at tampok. Dapat itong isaalang-alang kapag nag-aaplay ng ilang partikular na diskarte sa pagbebenta ng telepono - "mga malamig na tawag".

Ano ang kailangan mo para makuha ang resulta?

Ang isang malamig na call manager ay dapat na handa para sa maraming. Pagkatapos ng lahat, ito ay hindi para sa wala na ang mga aplikante ay nagsusumikap na makakuha ng trabaho bilang isang operator na nagtatrabaho sa isang handa na customer base. Kilalang-kilala ng mga mamimiling ito ang organisasyon at interesado sila sa mga produkto o serbisyo nito. Ngunit kung hindi posible na kumuha ng ganoong lugar, kailangan mong maunawaan na ang pagtatrabaho gamit ang malamig na pamamaraan ng pagtawag ay angkop lamang para sa mga taong may medyo mataas na paglaban sa stress. Ang ganitong katangian ng karakter ay magbibigay-daan sa iyong madaling makaligtas sa mga pagkatalo at hindi mahulog sa isang depress na estado, na magbabawas sa panganib ng mga sikolohikal na karamdaman.

Kaya, ano ang kailangan mong gawin upang makuha ang diskarte sa pagbebenta na may malamig na mga tawag sa telepono sa nais na layunin?

Manatiling tiwala at kalmado

Dapat palaging isaisip ng isang manager na ang mga pagkabigo ng customer na resulta ng isang pag-uusap na kanyang ginawa ay magaganap sa lahat ng oras. Ang pamamaraan ng pagbebenta ng malamig na pagtawag ay nagsasangkot ng pangangailangan na mapanatili ang kumpiyansa at kalmado. Dapat isaisip ng tagapamahala na ang mga paulit-ulit na pagkabigo ay hindi dapat ituring na mga pagkabigo. Ang mga ito ay isang hindi maiiwasang resulta, lalo na sa mga unang yugto ng trabaho ng isang espesyalista. At kahit na ang mga propesyonal na may malawak na karanasan ay madalas na tinatanggihan kapag nagsasagawa ng malamig na mga tawag. Ang pangunahing bagay sa parehong oras ay ang pagsunod sa panuntunang nagbibigay para sa pangangalaga ng espirituwal na liwanag at balanse.

Sa isip, maaari kang magsanay kasama ng iyong mga kasamahan o superbisor. Binubuo sila sa pagsubok na magbenta sa kanila ng isang produkto at makakuha ng pagtanggi. Ang pagsasanay na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang tumpak na ilarawan ang mga damdamin na lumitaw sa panahon na ito, maunawaan para sa iyong sarili kung alin sa mga anyo ng mga sagot ang pinakamasakit sa kausap, at matutunan din kung paano gumawa ng mga pambihirang desisyon at mga paraan sa labas ng kasalukuyang sitwasyon, na sa huli ay magpapahintulot sa iyo. upang maakit ang isang kliyente sa iyong tabi.

Magkaroon ng buong impormasyon ng produkto

Kailangan na malaman ng manager ang mga produkto na inaalok niya sa mga potensyal na mamimili. Sa kasamaang palad, kadalasan ang mga operator ay hindi handa na sagutin kahit na ang pinakapangunahing mga tanong ng kliyente. Ngunit ang mga benta ng telepono (malamig na tawag) ay nangangailangan ng libreng oryentasyon sa mga produkto ng kumpanya. Iyon ang dahilan kung bakit kailangan ng mga tagapamahalaganap na magkaroon ng kamalayan sa mga benepisyo ng mga produkto o serbisyong inaalok, alamin ang kanilang mga tampok, mahalagang impormasyon at kasaysayan. Ang lahat ng ito ay inilaan hindi lamang upang mainteresan ang taong sumagot sa telepono, ngunit upang malutas ang kanyang problema. Ang mga malamig na tawag ay maaaring maging mas mainit kung ang manager ay maaaring maglarawan nang may kumpiyansa at mapagaan ang lahat ng mga kaakit-akit na aspeto ng produkto na kanilang inaalok. Upang gawin ito, inirerekumenda na pag-aralan ang mga positibong pagsusuri ng mga mamimili. Ang ganitong kaalaman ay lubos na magpapalaki sa tiwala ng kliyente at itatakda ang tao na may kaugnayan sa nagbebenta nang lubos.

Sundan ang tono ng boses

Kailangang manatiling kalmado ang isang manager sa anumang sitwasyon. Bago gumawa ng malamig na mga tawag, ang bawat operator ay sumasailalim sa paunang pagsasanay. Ang ganitong pagsasanay ay hindi dapat lampasan ang pagsasanay sa boses. Ang mga intonasyon sa panahon ng pag-uusap ay dapat na kalmado at palakaibigan. Tanging sa kasong ito magagawa nilang magbigay ng inspirasyon sa pagtitiwala sa isang potensyal na mamimili. Ang pinakamahusay na malamig na mga tawag ay ginawa nang may kumpiyansa sa iyong boses.

Upang mabuo ang katangiang ito sa iyong sarili, kakailanganin mo munang magsanay. Upang gawin ito, halimbawa, maaari mong basahin ang iyong pag-uusap sa telepono sa isang recording device. Kapag nakikinig sa teksto, kakailanganin mong gawin ang mga pagkakamali na ginawa dito sa anyo ng mga parasitiko na salita, mahabang paghinto, hindi naaangkop na katatawanan, kawalan ng katiyakan at hindi tamang pagbuo ng mga pangungusap. Minsan medyo hindi kanais-nais para sa isang baguhang manager na marinig ang kanyang pag-uusap sa rekord. Gayunpaman, ang pamamaraang ito ay magbubunyagmga kahinaang dapat gawin.

Isinasagawa ang mga malamig na tawag gamit ang iba't ibang intonasyon, na mananalo sa mga customer. Ito ay maaaring makamit sa isang simpleng ehersisyo. Ito ay nagsasangkot ng pag-uulit ng isang sipi ng anumang teksto gamit ang iba't ibang kulay. Kasabay nito, ang mga tala sa boses ay dapat magpahayag ng kalungkutan at kagalakan, pagpapakumbaba at kawalang-kasiyahan, pananalig at pagtitiyaga. Ang ganitong ehersisyo ay nagbibigay-daan sa iyong sanayin nang mabuti ang mga kasanayan sa pagkontrol sa boses na teksto.

Ang isa pang paraan na nagbibigay-daan sa iyong bumuo ng kinakailangang intonasyon ay ang i-highlight ang bawat salita sa isang pangungusap, na isinasaalang-alang ito ang susi. Ang ganitong pagsasanay ay magbibigay-daan sa iyo na maalis ang pagmamadali sa isang pag-uusap, magdagdag ng kumpiyansa at panghihikayat, at makakatulong din sa iyong tumuon sa pinakamahahalagang salita sa hinaharap.

Nararapat tandaan na kadalasan ang mga malamig na tawag ay nagdudulot ng parehong uri ng mga reaksyon mula sa mga customer. Ang mga sagot ay karaniwang pareho. Dapat mong matutunang ipakita ang mga ito gamit ang mga tamang parirala, kung saan mayroong isang partikular na keyword na nagbibigay-daan sa iyong pakinisin ang matatalim na sulok sa isang pag-uusap.

Kaya, ang pinakakaraniwang tugon mula sa mga customer ay: "Walang oras para makipag-usap sa telepono." Magiging tama kung sa parehong oras ang manager ay magtatanong ng isang paglilinaw na tanong: "Wala na bang oras upang makipag-usap sa telepono ngayon?" Ang ganitong keyword, malamang, ay magbibigay-daan hindi lamang upang palawigin ang pag-uusap sa isang potensyal na kliyente, kundi pati na rin upang dalhin ito sa isang ganap na naiibang antas. Halimbawa, sumang-ayon sa oras para tumawag muli.

Mabuti kung para malamiganmagsasanay ang manager ng mga tawag at ang bilis ng kanyang pagsasabi. Ang parehong parirala sa panahon ng naturang mga klase ay dapat na binibigkas sa iba't ibang bilis. Kaya, matututo ang operator sa lalong madaling panahon upang umangkop sa mood ng kliyente at sa kanyang pagsasalita. Kung wala ang kasanayang ito, mas mahirap ang malamig na pagtawag.

Ang teksto ng mga tagapamahala kung minsan ay naglalaman ng mga kumplikadong fragment. Ang isang espesyalista ay madaling matitisod sa kanila. Ang ganitong paghinto ay minsan ay napagkakamalang kawalan ng katiyakan, pagkalito o kawalan ng kakayahan ng kliyente. Paano maiwasan ang ganitong sitwasyon? Para magawa ito, kailangang basahin ang mga kumplikadong fragment ayon sa naunang inihandang template.

At saka, kailangang sabihin ng manager ang kanyang text nang nakangiti. Sa pag-igting ng mga kalamnan sa mukha, lumilitaw ang ilang mga kakulay sa tunog ng pagsasalita. Ang pagngiti ay magbibigay ng magiliw na boses na magpapatalo sa kliyente.

Ang isang cold calling agent ay kailangang magpahinga mula sa trabaho. Ito ay magbibigay-daan sa vocal cords na makapagpahinga. Dapat ka ring uminom lamang ng maiinit na inumin, tumanggi na uminom ng malamig. Mahalaga ito para mapanatili ang boto.

Maging handa para sa mga nakababahalang sitwasyon

Ang wastong paghahanda ng isang manager ay nagsasangkot ng paggawa ng iba't ibang opsyon para sa mga reaksyon sa kanyang panukala. Pagkatapos ng lahat, ang mga salungatan at awkward na sandali ay madalas na lumitaw, lalo na para sa mga nagsisimula. Maaaring ito ay panlilibak sa kumpanya, nakakalito na mga tanong, tumaas na tono, atbp. Ang isang katulad na reaksyon mula sa tao sa kabilang dulo ng linya ay maaaring makagambala sa sinuman.

Upang maiwasan ang stress, kailangan mong kumunsulta sa mga makaranasang kasamahan. Sasabihin nila sa iyo kung paano gumawa ng mga pagtutol at tumugon sa kabastusan. Ang isang manager na hindi alam ang sagot sa isang tanong ng isang kliyente ay hindi dapat sabihin tungkol dito. Sa ganoong sitwasyon, dapat kang umalis sa loob lamang ng isang minuto at kumunsulta sa isang makaranasang kasamahan.

Tandaan ang pangunahing layunin

Ang isang manager na nagtatrabaho sa malamig na pagtawag ay dapat magkaroon ng kamalayan na ang resulta ng kanyang aktibidad ay nagsasangkot ng pagwawakas ng isang kasunduan sa kliyente, pagiging pamilyar sa kanya sa mga produkto, pag-imbita sa kanya sa isang pagtatanghal, pag-aayos ng isang pulong at marami pa. Dapat palaging malinaw na tandaan ng operator ang layuning itinakda para sa kanya, patungo dito, nang hindi naaabala ng maraming tanong ng mga potensyal na mamimili habang nasa daan.

Paggamit ng cold calling technique

Dapat tandaan ng manager na kukuha ng handset na sa panahon ng pag-uusap ang kalamangan ay dapat palaging nasa kanyang panig. Upang gawin ito, kailangan mong malaman ang lahat tungkol sa malamig na mga tawag at isagawa ang iyong mga propesyonal na kasanayan sa pagiging perpekto. Ang bawat tawag ay isang bagong paraan, isang maliit na labanan para sa resulta, dahil ang interlocutor ay nakakarinig lamang ng isang boses at, bilang isang patakaran, ay walang pagnanais at oras upang makipag-usap. Upang maabot ang nilalayon na layunin, kinakailangang pag-aralan ang scheme ng pag-uusap na binuo para sa mga malamig na tawag. Dapat itong sundin ng bawat tagapamahala. Ito ay isang serye ng mga sunud-sunod na yugto, na binubuo ng mga sumusunod:

1. Pagkolekta ng impormasyon. Sa yugtong ito, ang operatorkailangan mong makakuha ng mas maraming impormasyon tungkol sa kausap hangga't maaari. Magbibigay-daan ito sa iyong matutunan ang tungkol sa mga problema, pangangailangan at pattern ng pag-uugali ng kliyente.
2. Paghahanda ng plano para sa isang pag-uusap sa telepono. Matapos tingnan ang impormasyong nakolekta tungkol sa kausap, dapat itong maingat na pag-aralan upang maunawaan kung anong anyo ang mas mahusay na mag-alok ng mga produkto o serbisyo ng kumpanya sa isang potensyal na kliyente. Sa kasong ito, dapat gumawa ng isang maliit na plano. Bago simulan ang pag-uusap, ang inihandang template ay dapat na binibigkas nang malakas. Siyempre, kung may kakayahan ang operator na mag-improvise, ayos lang. Gayunpaman, hindi magbibigay-daan sa iyo ang pagkakaroon ng cold call scheme na makalimutan ang mahahalagang punto na nangangailangan ng espesyal na atensyon.
3. Pagpapakilala at pagkilala sa kliyente. Ayon sa anong pamamaraan dapat isagawa ang pag-uusap mismo sa telepono? Nasa simula na, pagkatapos ng binigkas na pagbati, kailangan mong ipakilala ang iyong sarili. Sa kasong ito, dapat mong pangalanan ang iyong posisyon at ang pangalan ng kumpanya kung saan ang mga interes ay ginawa ang malamig na tawag. Kung ang kumpanya ay kilala, kilala, kung gayon ito ay lubos na mapadali ang gawain ng tagapamahala. Sa kasong ito, ang kliyente ay malamang na hindi magsimulang magpahayag ng hindi gusto, lalo na kung nakabili na siya ng mga produkto ng kumpanya. Buweno, kung ang tawag ay ginawa sa ngalan ng isang organisasyon na ang reputasyon ay medyo nasira dahil sa pagkahumaling nito, kung gayon ang pangalan nito ay dapat na medyo reformulated. Sa kasong ito, mas mainam na pangalanan na lang ang uri ng aktibidad ng kumpanya (halimbawa, ang larangan ng pamumuhunan o cosmetology), na tinanggal ang pangalan nito.
4. Karagdagang koleksyon ng impormasyon tungkol sa isang potensyal na kliyente. Sa pamamaraan ng malamig na tawagito ay binalak na gumuhit ng isang larawan ng mamimili sa proseso ng diyalogo. Upang gawin ito, kakailanganin mong kumuha ng karagdagang impormasyon, alamin kung ginagamit ng mga customer na ito ang mga produkto o serbisyo ng kumpanya, at kung gayon, gaano katagal at anong mga uri ng mga ito. Ang lahat ng ito ay nalaman ng manager sa panahon ng pag-uusap, na nagtatanong ng mga tanong sa pagkontrol. Ang ganitong taktika ay nakakatulong sa kanya na maunawaan kung ang tawag ay maaaring magtapos sa isang positibong solusyon sa isyu.
5. Nadagdagang interes. Kapag nagsasagawa ng isang diyalogo sa isang kliyente, ang tagapamahala ay hindi kailangang subukang magbenta ng isang produkto o magpataw ng mga serbisyo. Kinakailangang ituon ang iyong mga pagsisikap sa pagpapainit ng interes ng mamimili sa mga alok ng kumpanya, pati na rin sa mga produkto nito. Ang pagpapatupad ay dapat pangasiwaan ng ibang mga tagapamahala gamit ang mga espesyal na diskarte sa pagbebenta. Ang mga espesyalistang ito ay magsasagawa ng mga partikular na negosasyon sa kliyente, na makikipag-ugnayan sa kanya sa pamamagitan ng iba pang mga serbisyo (e-mail, skype, atbp.).
6. Paggawa gamit ang mga pagtutol. Ang sandaling ito sa mga aktibidad ng mga tagapamahala ay itinuturing na isang susi. Pagkatapos ng lahat, ito ay tiyak na "hindi" na sinabi sa isang kategoryang anyo na nagpapahiwatig na ang pag-uusap ay hindi humantong sa nais na resulta. Bilang isang patakaran, ang interlocutor ay talagang walang anumang pagnanais at oras hindi lamang upang magsagawa ng isang diyalogo, kundi pati na rin upang bungkalin ang kakanyahan ng sinabi. Paano tumugon sa mga pagtutol sa mga malamig na tawag? Upang gawin ito, mayroong isang malaking bilang ng mga tip at template. Ang pangunahing bagay para sa isang tagapamahala ay hindi tumawid sa linya na naghihiwalay sa pagtitiyaga mula sa pagkahumaling. Pagkatapos ng lahat, ang mga customer ay talagang hindi gusto ang huli. Marahil ang potensyal na mamimili ay talagang walang oras upang magsagawa ng isang dialogue dahil sa pagiging abala. ATSa kasong ito, posibleng makipag-ugnayan sa kanya pana-panahon sa hinaharap, na unti-unting gagawing mas maiinit ang mga malamig na tawag.
7. Paggalang sa mismong kliyente at sa kanyang mga kagustuhan. Sa isang pag-uusap sa telepono, dapat malaman ng kausap na siya ay tinatrato nang kumpidensyal. Sa anumang kaso ay dapat magkaroon ng kahit kaunting pahiwatig ng presyon sa boses ng manager. Maaari mong tanungin ang kliyente tungkol sa mga personal na panlasa, tungkol sa kung ano ang nakikita niya sa mga positibong aspeto sa mga aktibidad ng kumpanya, pati na rin sa produktong inaalok nito. Ang interes sa kausap at isang mapagkakatiwalaang saloobin sa kanya ay magbibigay ng isang mahusay na pagkakataon upang makakuha ng isang kanais-nais na resulta ng pag-uusap.
8. Tagal ng pakikipag-usap. Kailangang sabihin ng manager sa kliyente ang lahat ng impormasyon sa maikling panahon, sa loob lamang ng 2-4 minuto. Ang tagal na ito ay pinakamainam. Ito ay sapat na oras upang ayusin ang isang pulong sa isang malamig na tawag. Sa loob ng 2-4 minuto, ang kakanyahan ng alok ay maikli na sinabi sa kliyente at siya ay iniimbitahan sa opisina, kung saan maaari niyang makilala ang paksa ng alok nang mas malalim.
9. Ulitin ang mga tawag. Batay sa aming karanasan, ang isang epektibong pag-uusap ay kadalasang hindi sapat para sa matagumpay na mga benta. Kailangang pana-panahong ipaalala sa mga customer ang alok ng kumpanya. Pagkatapos ng lahat, ang isang tao dahil sa pagiging abala ay maaaring makalimutan ang tungkol sa tawag, kahit na interesado siya dito. Iyon ang dahilan kung bakit ito ay nagkakahalaga ng pana-panahong paalalahanan ang iyong sarili. Kasabay nito, ang pagdadala ng komunikasyon sa dulo, kinakailangan na maging matulungin sa kliyente, na pinapanatili ang linya sa pagitan ng magalang na kagandahang-loob at nakakainis na pagkahumaling.

Mga kontrata saMga Call Center

Malamig na gawain sa pagtawag ay maaaring i-outsource. Ang solusyon na ito ay may isang bilang ng mga pakinabang. Una sa lahat, ang mga serbisyong ibinibigay ng malamig na mga tawag ay nagdadala ng mas positibong resulta. Pagkatapos ng lahat, ang mga espesyalista sa Call-center ay may sapat na karanasan sa paggamit ng mga diskarte sa pagbebenta, na ginagawang mas madaling maabot ang opisyal na gumagawa ng desisyon.

Magiging epektibo rin ang mga serbisyo ng third party kapag ang customer ay mayroon nang customer base, ngunit ito ay napakalaki na ang buong proseso ay mangangailangan ng malaking tagal ng panahon.

Ang disbentaha ng ganitong paraan ng pag-promote ng produkto ay ang gastos nito, dahil medyo mahal ang mga naturang serbisyo.