Mga katangian at feature ng mga serbisyo ng hotel, mga detalye at mga elementong bumubuo

2024 May -akda: Howard Calhoun | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 10:43

Ang industriya ng hotel ay isang independiyenteng sangay ng industriya ng hospitality. Ang nilalaman at mga tampok ng serbisyo ng hotel bilang produkto ng negosyo ng hotel ay dahil sa mga aktibidad na mabubuhay sa ekonomiya ng mga komersyal na negosyo na in demand sa mga customer na nangangailangan ng mga kinakailangang kondisyon para sa tirahan at pagkain.

Upang magsikap para sa pinakamataas na kita, ang bawat manlalaro sa merkado ng negosyo ng hotel ay dapat manatiling mapagkumpitensya. Ang isang malaking papel sa isyung ito ay nabibilang sa lumalaking solvency ng mga mamimili, na patuloy na naghihikayat sa mga may-ari ng negosyo na palawakin ang hanay ng mga serbisyo ng hotel na inaalok. Ang isang tampok ng marketing at promosyon ng mga negosyo sa lugar na ito ngayon ay ang pagpapakilala ng bago, mas malawak na konsepto ng negosyo ng hotel.

Ano ang industriya ng hotel

Ang terminong ito ay ginamit sa Russia upang tumukoy sa mga aktibidad ng mga hotel. Sa ngayon, ang kategorya ng "industriya ng hotel" ay kinabibilangan ng mga motel,mga tourist base, boarding house, campsite at iba pang organisasyon na bahagyang o ganap na nauugnay sa konsepto ng "serbisyo". Ang mga tampok ng mga serbisyo ng hotel bilang isang komersyal na produkto sa negosyo ng hotel ay ang kanilang pagkakaugnay sa serbisyo ng catering. Dapat pansinin na ang mga institusyong medikal at pagpapabuti ng kalusugan at libangan ay hindi kasama sa sistema ng industriya ng hotel, dahil ang tirahan at pagtutustos ng pagkain ng mga mamimili ay hindi ang kanilang pangunahing aktibidad. Ang mga sanatorium, boarding house, mga holiday camp ng mga bata ay may sariling mga kakaiba sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel. Kapansin-pansin, ang kanilang gastos ay kadalasang malapit sa orihinal na presyo (gastos).

Pangkalahatang konsepto ng "serbisyo"

Ang kakaiba ng mga serbisyo ng hotel sa lugar na ito ay ang obligadong pagganap ng mga empleyado ng enterprise of actions upang ma-accommodate ang kliyente para sa pansamantalang paninirahan o pananatili. Ang serbisyo sa hotel ay maaaring nahahati sa dalawang kategorya:

• Kumplikado ng mga obligatoryong serbisyo. Ito ang mga pangunahing produkto na kasama sa halaga ng pananatili sa kuwarto. Ang mga karaniwang serbisyo ay ibinibigay sa consumer pagkatapos ng pagtatapos ng kontrata.
• Karagdagang serbisyo. Ang mga kliyente ng kumpanya ng hotel ay nagbabayad para sa mga naturang serbisyo nang hiwalay (halimbawa, dry cleaning, sauna, paradahan, billiards, atbp.).

Ang mga katangian at tampok ng mga serbisyo ng hotel ay batay sa prinsipyo ng desentralisasyon ng kanilang probisyon. Ang mga solidong indibidwal na asosasyon ay bumubuo ng hiwalay na mga link para sa pagpapatupad ng mga pangunahing produkto. Ipinapaliwanag nito kung bakit ang ilanAng mga operasyon sa kurso ng paglilingkod sa mga turista ay puro sa mga kamay ng mga dalubhasang tour operator, ahensya at kawanihan. Ang ganitong mga negosyo ay nakikibahagi sa mga pre-sales, booking place, pag-aayos ng mga sightseeing tour, atbp. Kaya, ang kalidad ng serbisyo sa hotel ay makabuluhang naiimpluwensyahan ng gawain ng mga intermediary link. Ang partikular na uri ng mga serbisyo ng hotel ay mayroon ding sariling mga nuances. Higit pa tungkol sa mga tampok ng mga pangunahing produkto ng lugar na ito.

Accommodation

Ang esensya ng pagkakaloob ng mga serbisyo sa tirahan ay ang magbigay sa mamimili (panauhin ng isang hotel establishment) hindi lamang ng mga espesyal na lugar, iyon ay, mga silid, kundi pati na rin ng mga karagdagang serbisyo. Bilang default, kasama sa produkto ng hotel ang gawaing isinagawa ng mga tauhan ng enterprise. Kaya, tumatanggap at nakikitungo ang porter sa pagpaparehistro ng mga bisita, nililinis ng mga kasambahay ang mga kuwarto, atbp.

Ang mga tampok ng mga serbisyo ng hotel sa isang kumpanya ng hotel ay tinutukoy ng layunin ng pagtatatag at ang mga pangangailangan ng mga customer. Sa bawat hotel, ang mamimili ay maaaring mag-alok ng ganap na magkakaibang kategorya ng mga kuwarto. Ang kanilang pagkakaiba sa isa't isa ay nasa iba't ibang lugar, kaayusan, muwebles, kagamitan, atbp. Kasabay nito, anumang silid ng hotel, anuman ang kategorya, ay dapat magkaroon ng:

• kama;
• upuan;
• armchair;
• table;
• closet para sa mga damit;
• ilaw;
• basket.

Bukod dito, ang bawat kuwarto ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa hotel, at sa isang kapansin-pansing lugar ay nag-post ng plano sa paglikas sakaling magkaroon ng sunog o emergency.

Mga Serbisyo sa Pagkain

Ang Hospitality ay nagpapahiwatig ng pagpapatupad ng iba pang mga uri ng aktibidad na pang-ekonomiya, isang mahalagang elemento kung saan ay ang pagkain. Karamihan sa mga kumpanya ng hotel ay may restaurant kung saan ang mga customer ay may pagkakataon na kumain o uminom ng isang tasa ng kape. Ang isang catering establishment sa isang hotel ay maaaring maging isang independiyenteng negosyo o maging bahagi ng isang hotel complex at gumana bilang isa sa mga dibisyon nito. Ang pag-uuri ng mga restawran ay nakasalalay sa antas ng serbisyo at ang uri ng mga serbisyo sa pagtutustos ng pagkain na ibinibigay sa mga bisita. May mga establisemento ng una, mataas na uri at karangyaan.

Ang mga mararangyang restaurant ay nailalarawan sa pamamagitan ng katangi-tanging disenyo ng interior, isang mas mataas na antas ng kaginhawaan para sa paggugol ng oras, isang malawak na hanay ng mga gourmet at speci alty na pagkaing i-order, mga inumin at cocktail, live na musika at iba pang mga serbisyo. Ang mga first-class na establisimiyento ay tumutugma sa pagkakaisa, kaginhawahan at kagalingan kapag tumanggap ng mga bisita, isang kahanga-hangang menu na binubuo ng mga pagkain, produkto, inumin at kumplikadong cocktail.

Ang kakaiba ng pagbebenta ng mga serbisyo ng hotel ay ang kanilang kaligtasan: ang bawat restawran, alinsunod sa ipinahayag na klase, ay dapat sumailalim sa isang pamamaraan ng sertipikasyon at tumanggap ng akreditasyon ng mga katawan ng estado sa larangan ng standardisasyon at metrology. Iba't ibang mga kinakailangan ang ipinapataw sa mga catering establishment ng iba't ibang klase, ngunit kasabay nito ay ang lahat ng ito ay binubuo ng obligasyon na tiyakin ang kaligtasan para sa buhay at kalusugan ng mga bisita, kapaligiran, at ari-arian ng mga customer.

Karagdagang serbisyo

Bilang karagdagan sa mga serbisyo ng tirahan at pagkain sa mga hotel, nagsusumikap din ang mga may-ari na magtatag ng isang sistema ng mga karagdagang serbisyo. Ito ay isang mahalagang bahagi ng isang magandang pahinga at pananatili sa isang hotel. Ang mga katangian at feature ng mga serbisyo ng hotel na hindi sapilitan ay ipinakita sa seksyong ito ng artikulo.

Ang pinakapinag-isang opsyon sa serbisyo ay ang serbisyo ng mga bisita sa pag-alis at pagdating. Ang staff ng hotel ay nakikipagpulong at binabati ang mga darating na customer, tumutulong na maghatid ng mga bagahe sa kuwarto o iparada ang kotse. Sa paglabas ng hotel, ang mga gamit ng bisita ay inilabas sa silid patungo sa pintuan ng sasakyan. Kaya, ang mga kawani ay maaaring maghatid ng dose-dosenang o daan-daang mga customer bawat araw. Ang mga tampok ng mga serbisyo ng hotel ay nakasalalay sa kanilang versatility - ang ganitong serbisyo ay ibinibigay sa mga establisyemento ng iba't ibang klase, sa kabila ng katotohanan na maaari itong mag-iba nang malaki, depende sa mga pamantayan at itinatag na pamamaraan.

Sa ilang modernong hotel, ang staff na nagbibigay ng mga pangkalahatang serbisyo ay maaaring maglingkod sa mga bisita sa ibang paraan. Ang mga manggagawa sa hotel ay naka-duty sa buong orasan upang tumanggap at magparehistro ng mga late arrival anumang oras, mag-ayos ng isang magaan na hapunan, tumawag o tumawag ng taxi sa isang tiyak na oras. Inaalagaan ng staff ang kalinisan ng mga karaniwang lugar at ginagarantiyahan ang kaligtasan ng iyong paglagi sa hotel. Sa kahilingan at kahilingan ng mga bisita, ang mga empleyado ay maaaring maghatid ng sulat, paglipatmga mensahe para sa mga bisita.

Dahil sa panahon ng pamamalagi ng bisita, ang mga empleyado ng hotel ang kadalasang pangunahing tagapag-ayos ng iba't ibang entertainment event, kabilang ang mga pagbisita sa teatro, ekskursiyon, pag-arkila ng kotse at iba pang serbisyo. Sa karamihan ng mga negosyo ng hotel, mayroong information stand sa reception desk, na tumutulong sa mga bagong dating na maging komportable.

Pampublikong serbisyo

Ang listahan ng mga karagdagang serbisyo ay tinutukoy ng kategorya ng hotel. Tulad ng para sa mga serbisyo ng consumer, hindi lahat ng hotel ay may pagkakataon na magbigay ng ganoong serbisyo. Ang pagtatrabaho sa organisasyon ng mga serbisyo ng consumer ay dapat na maingat na pag-isipan. Ang mga yunit na nagbibigay ng gayong mga serbisyo ay karaniwang matatagpuan sa isang lugar na naa-access, at sa lobby ay dapat mayroong impormasyon tungkol sa kanilang iskedyul ng trabaho. Kasama sa mga serbisyong pambahay ang mga sumusunod na serbisyo:

• rush wash;
• pagkukumpuni at pamamalantsa ng mga personal na gamit;
• dry cleaning;
• iron rental (ang serbisyong ito ay available sa mga hotel na may mas mababang kategorya);
• kumpuni at magpakintab ng sapatos;
• luggage storage ng mga bagay at mahahalagang bagay;
• rent safe;
• delivery ng pagkain sa kwarto;
• renta ng mga karagdagang kagamitan, kagamitan, kagamitan sa bahay (mga pinggan, TV, kagamitang pang-sports, atbp.

Sa pinaka hinihiling na mga serbisyo ng hotel, na may mga feature na

ipinapayong pamilyar ka nang maaga, nang direkta kapag pumipili ng hotel, ay ang organisasyon ng mga sightseeing tour,mga serbisyo sa pagsasalin, pati na rin ang pagbili at pagpapareserba ng mga tiket para sa mga entertainment event. Para sa tulong, nakikipag-ugnayan ang staff kung kinakailangan na mag-order ng mga sasakyan at lugar sa mga restaurant, maghatid ng mga bouquet ng bulaklak.

Pagtatapos ng kontrata

Alinsunod sa batas ng Russia, walang hiwalay na anyo ng kasunduan na ilalapat lamang sa sektor ng mga serbisyo ng hotel. Sa ngayon, ang mga regulasyong legal na aksyon ay nagbibigay para sa isang modelo ng dokumento - isang kontrata para sa pagbibigay ng mga serbisyo.

Ang mga partido sa naturang kasunduan ay dalawang partido - ang kontratista at ang customer. Ang pangunahing tampok at tanda ng kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo sa hotel ay ang obligasyon ng kontratista na tiyakin ang katuparan ng ilang mga gawain. Ang customer, na siyang kliyente, ay nangakong babayaran ang halaga ng mga serbisyong ito na tinukoy sa kontrata.

Kadalasan, kinakailangan ang isang pormal na kasunduan upang maibigay ang sumusunod na uri ng serbisyo:

• konsultasyon ng doktor at emerhensiyang pangangalagang medikal;
• pagbisita sa vet;
• serbisyo ng komunikasyon;
• mga serbisyo ng auditor, accountant at iba pang propesyonal;
• mga serbisyo ng turista at impormasyon.

Ang bawat hotel ay may karapatan na gumawa ng mga pagbabago sa listahan ng mga serbisyong ibinigay. Mayroong ilang mga tampok na katangian na ginagawang posible na makilala ang isang kontrata para sa pagkakaloob ng mga serbisyo ng hotel para sa isang bayad mula sa isa pang uri ng legal na kasunduan na minarkahan ng mga probisyon ng batas sibil:

• ang kontrata ay hindi nakikilala bilang isang hiwalay na urikasunduan, at samakatuwid ay hindi umaangkop sa mga pamantayan ng Civil Code ng Russian Federation;
• ang paksa ng naturang kasunduan ay maaari lamang mga serbisyong ibinibigay ng isang kumpanya ng hotel;
• pagbibigay ng serbisyo para sa isang nakapirming bayad.

Ano ang pagkakaiba ng hostel at hotel

By definition, ang hostel ay isang lugar kung saan maaari kang magpalipas ng gabi sa medyo maliit na bayad. Ang ganitong mga lugar ay sikat sa mga turista sa isang badyet, at samakatuwid ang mga hostel ay pangunahing nakatuon sa mga kabataan.

Sa modernong kahulugan, ang hostel ay isang "golden mean" sa pagitan ng student hostel at hotel. Ang mga hostel ay karaniwang may 10-12 na silid, na tumanggap ng parehong bilang ng mga tao. Matatagpuan ang mga pasilidad sa sahig, shared din ang kusina. Bilang karagdagan sa kama, ang mga bisita ay garantisadong:

• mabilis na clearance;
• malinis na linen, tuwalya;
• shower;
• mainit na almusal;
• Personal na storage box para sa mga personal na gamit.

Ang pagbabayad sa mga naturang lugar ay ginagawa araw-araw. Ang pangunahing kawalan ng mga hostel, dahil sa kung saan kahit na ang mga matipid na turista ay pumili ng isang hotel, ay ang tirahan ng mga estranghero sa anumang edad, kasarian, nasyonalidad sa silid. Ang pinto sa silid ay hindi sumasara upang matiyak ang kalayaan ng paggalaw para sa mga bisita. Sa katunayan, ang pagkakaroon at pag-unlad ng mga hostel ay nagbibigay ng pagkakataon sa mga manlalakbay na may mababang kita na maglakbay sa buong mundo.

Ang mga tampok ng pagbuo ng mga hostel sa merkado ng mga serbisyo ng hotel ay dahil sa kakulangan ngmalinaw na tinukoy ng batas ang negosyong ito. Ang mga nasabing establisyemento sa Russia ay hindi kasama sa alinman sa mga kategorya ng mga placement. Samakatuwid, samakatuwid, walang malinaw na mga kinakailangan para sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay. Ang kakulangan ng isang regulatory framework ay lumilikha ng ilang partikular na paghihirap sa pagbuo ng mga hostel.

Hindi nakikitang katangian ng mga produkto ng hotel

Pinutukoy ng property na ito ang mga feature ng pag-promote ng mga serbisyo ng hotel. Ang pagiging tiyak ng kanilang probisyon, sa kaibahan sa pagbebenta ng mga kalakal, ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng imposibilidad ng sabay-sabay na pagkuha ng lahat ng mga bahagi ng produkto nang buo. Halos imposible para sa mga mamimili ng mga serbisyo ng hotel na masuri ang kanilang kalidad bago ang pagbili, at madalas kahit na pagkatapos nito. Ang mga bisita ng mga establisyimento na hindi matukoy ang mga tampok ng kalidad ng mga serbisyo ng hotel ay nahaharap sa ilang mga problema, na makikita sa pagkakaiba sa pagitan ng katumbas ng presyo ng mga produktong idineklara sa catalog.

Kaalinsabay ng hindi nakikitang mga serbisyo ng hotel, mahirap ang proseso ng pamamahala. Ang mga negosyo ng hotel ay kadalasang nahaharap sa mga paghihirap sa pagpapakita ng kanilang mga kalakal sa kliyente at ang praktikal na imposibilidad ng pagbibigay-katwiran sa presyong itinakda para dito. Ang isang hotel ng anumang kategorya ay maaari lamang makilala ang mamimili sa paglalarawan ng isang partikular na serbisyo, na tumutuon, bilang panuntunan, lamang sa mga pakinabang ng pagbili nito. Kasabay nito, magagawa lamang ng kliyente na masuri ang kalidad ng mga produkto pagkatapos bilhin ito.

Sa mga kundisyon para sa pag-promote ng negosyo sa hotel

Kaya, upang matagumpay na mapaunlad ang negosyo ng hotel ay nangangahulugan ng pagtaas ng tiwala ng mga customer. Mga tampok ng merkadopaunang natukoy ng mga serbisyo ng hotel ang pangangailangang magbigay ng mga hakbang tulad ng:

• sumikap na pataasin ang tangibility ng pag-aalok ng produkto;
• diin sa kahalagahan ng pagtanggap ng serbisyo at ang mga benepisyo ng pagbili nito;
• hindi nakakagambalang aplikasyon ng mga pagpapaunlad at kalkulasyon sa marketing, lalo na sa kampanya sa advertising ng kumpanya;
• promosyon na kinasasangkutan ng mga pagbabago sa taripa at tapat na diskwento;
• imbitasyon sa hotel ng mga maimpluwensyang at sikat na tao (mga artista, pulitiko, atbp.).

Ang mga kakaibang katangian ng pag-promote ng mga serbisyo ng hotel ay kinabibilangan ng pangangailangang isaalang-alang ang ilang partikular na salik sa proseso ng pagbuo ng isang standardized system para sa mga aktibidad ng mga negosyo. Para sa pagpapaunlad ng negosyo ng hotel, ito ay napakahalaga:

• pagtatakda ng mga pattern at benchmark para sa pagtukoy sa kalidad ng mga serbisyo ay medyo kumplikadong gawain, ang pagpapatupad nito ay ginagarantiyahan ang pagiging kumplikado sa pag-promote ng mga produkto ng hotel;
• serbisyong may mataas na kalidad, na higit na nakadepende sa kadahilanan ng tao ng proseso ng produksyon;
• tamang organisasyon at istruktura ng mga unit ng negosyo, karampatang pamamahala ng tauhan at kontrol sa pagsunod sa mga serbisyong ibinigay sa mga pamantayan ng kalidad;
• isinasaalang-alang ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mamimili kapag gumagawa ng mga pamantayan ng kalidad, ang pagbuo ng mga cost-effective na pang-ekonomiyang pamantayan para sa hotel;
• katuwirang pananalapi ng gawain ng lahat ng mga departamento;
• pana-panahong pagsubaybay sa kalidad ng serbisyo at pagbabagu-bago sa laki ng demand ng consumer;
• indibidwal na pagsasaalang-alang ng mga psychophysical na katangian, etniko at relihiyong kaakibat, katayuan sa lipunan ng kliyente;
• Ang patakaran sa promosyon at mga aktibidad sa pagtiyak ng kalidad para sa mga produkto ng hotel ay isang hindi mapaghihiwalay na proseso.

Ang ipinahiwatig na mga tipikal na tampok ng pagbibigay ng mga serbisyo sa sektor ng hospitality ay dahil sa pagbabago ng isang kumplikadong proseso ng pamamahala. Kung ikukumpara sa mga pisikal na industriya ng kalakal, ang pagpapaunlad ng negosyo ng hotel ay isinasagawa sa pamamagitan ng paglikha ng isang epektibo at mahusay na mekanismo ng serbisyo, pagpepresyo, pagpapatupad ng mga nauugnay na konsepto sa marketing at estratehikong pagpaplano.

Ang halaga ng mga serbisyo ng hotel

Ang pangunahing tungkulin ng negosyo ng hotel ay magbigay ng tirahan para sa mga manlalakbay na malayo sa bahay. Ang ganitong produkto ay isang tampok ng mga serbisyo ng hotel. Sa pangunahing bilang ng mga hotel, ang pagrenta ng kuwarto ang pinakamahalaga, at kadalasan ang tanging pinagmumulan ng kita. Sa ilang hotel, ang bilang ng mga kuwarto ay nagbibigay-daan sa iyong makinabang nang higit pa kaysa sa iba pang pinagsama-samang mga serbisyo.

Ang mga may-ari ay tumatanggap ng kita mula sa pag-upa ng mga kuwarto sa hotel gamit ang tatlong pangunahing elemento:

• reception sa hotel;
• magbigay ng pinag-isang serbisyo;
• pamamahala ng hotel.

Ang mga bahaging ito ay mahalaga sa pagpapatupad ng mga functionAng tirahan, samakatuwid, ay magagamit sa mga hotel ng anumang kategorya at, bilang isang patakaran, ay nabibilang sa magkahiwalay na mga dibisyon ng negosyo. Gayunpaman, ang iba't ibang mga hotel complex ay maaaring may iba't ibang mga prinsipyo ng staffing, depende sa laki at uri ng establishment. Ang mga maliliit na negosyo sa hotel ay maaaring magkaroon lamang ng ilang mga full-time na empleyado, bawat isa ay may kani-kanilang mga responsibilidad.

Sa mga urban area hotel, ang mga bisitang karaniwang nangangailangan ng maikli o transit na pananatili ay nangangailangan ng ibang paraan kaysa sa isang resort establishment. Dito tinatanggap ang mga kliyente sa mas mahabang panahon, 7-14 na araw sa karaniwan.